далее как, я уже говорил выше - после чата с ботом, и последнего вопроса - "Ваш вопрос решен или нужен ответ реального человека?":
- "рисуем" очередь на полчасика, во время очереди - "может сделаем ревью вопросов-ответов? ...это обычно помогает, и ваша очередь никуда не денется"
может вы захотите отвечать онлайн, и реально очередь появится, а может таймаут сработает при нулевой очереди, и чела выкенет на форму, по которой вы получите свой email
- чекбокс на сюрвей (с вопросом, в том числе: "предложенное ревью делал", "все решил, спасибо", "чат не надо - мне и FAQ было хорошо")
в зависимости от наличия негативных ответов на сюрвей, можно предсказать адекватность вопрошающего
Я лично с чат ботами, как девелопер не работал, только как пользователь, но видел про ботов сode-free. И соответствующего софта много, в том числе и опенсорс.