Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

поскольку звучит, что твоя главная проблема - недовольные пользователи, кто считает, что "не царское это дело" заполнять форму.
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28440
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Komissar wrote: 13 Sep 2021 22:31 поскольку звучит, что твоя главная проблема - недовольные пользователи, кто считает, что "не царское это дело" заполнять форму.
ну так и отвечать им на FAQ как попугай - тоже не царское дело, тем более если царь с PhD.

Поэтому я делегировал FAQ ответы компьютеру (от моего царского имени). Теперь осталось разобраться с "паршивыми овцами", которые портят стадо

Надо как-то замотивировать кастомеров заполнять форму с радостью и рвением. Чтобы они чётко понимали, что если их вопрос из разряда FAQ, то личного ответа они от меня не получат. И еще надо сделать так, чтобы они смирились с необходимостью читать мои инструкции

Какой кнут и какой пряник лучше использовать? Какие психологические приёмы? Картинку с голой бабой нельзя :sadcry:
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
dama123
Уже с Приветом
Posts: 403
Joined: 08 Apr 2021 01:54

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by dama123 »

kyk wrote: 13 Sep 2021 22:35
Komissar wrote: 13 Sep 2021 22:31 поскольку звучит, что твоя главная проблема - недовольные пользователи, кто считает, что "не царское это дело" заполнять форму.
ну так и отвечать им на FAQ как попугай - тоже не царское дело, тем более если царь с PhD.

Поэтому я делегировал FAQ ответы компьютеру (от моего царского имени). Теперь осталось разобраться с "паршивыми овцами", которые портят стадо

Надо как-то замотивировать кастомеров заполнять форму с радостью и рвением. Чтобы они чётко понимали, что если их вопрос из разряда FAQ, то личного ответа они от меня не получат. И еще надо сделать так, чтобы они смирились с необходимостью читать мои инструкции

Какой кнут и какой пряник лучше использовать? Какие психологические приёмы? Картинку с голой бабой нельзя :sadcry:
Можно в ответ на email только присылать ссылку на форму. А уже из формы присылать на другой емеил или там add to subject: "prescreened".
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

kyk wrote: 13 Sep 2021 22:35 Надо как-то замотивировать кастомеров заполнять форму с радостью и рвением. Чтобы они чётко понимали, что если их вопрос из разряда FAQ, то личного ответа они от меня не получат. И еще надо сделать так, чтобы они смирились с необходимостью читать мои инструкции

Какой кнут и какой пряник лучше использовать? Какие психологические приёмы? Картинку с голой бабой нельзя :sadcry:
а гифт-кард в старбакс на $25, если не будут беспокоить тебя лично а удовлетворяться FAQ'ом - тоже нельзя?
User avatar
Херовимчик
Уже с Приветом
Posts: 4682
Joined: 27 Sep 2008 21:48
Location: Moscow-Seattle-SFBA

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Херовимчик »

Почему нельзя форму сделать обязательной? Пока форму не заполнишь, не будет тебе ни бота, ни царя
User avatar
Vladimir Kr.
Уже с Приветом
Posts: 488
Joined: 24 Mar 2004 07:31
Location: Krasnoyrsk -> St.Peterburg -> Portland,ME -> Herndon,VA -> Chicago

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Vladimir Kr. »

кстати, у кого есть опыт с ботами, или чем-то типа quiq.com, может чего посоветует?

мое мнение такое, что если упростить вопросы в "форме", и добавить диалоговой интерактивности, представив общение от, "почти человека" (бота), с плавным переходом к настоящему kyk, то можно и уточняющие вопросы прикрутить, и фейковую очередь, и ранжировку по адекватности, с ответом, по соответствующему уровню SLA.
моя родина СССР!
city_girl
Уже с Приветом
Posts: 35274
Joined: 09 Jun 2010 15:58
Location: LT-RU-NY

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by city_girl »

OtherSide wrote: 13 Sep 2021 15:04 А простая мысль, что АИ не достиг того уровня развития, что бы быть похожим на человекческое общение вам в голову не приходит?
АИ - у меня нет никакого пиетета. Все вопросы-ответы и переходы-переводы готовят и задают люди. Вот к ним и претензии.
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

kyk, а кастомеры кто лезет к тебе с вопросами - это paying customers или любопытствующие бездельники или студенты?
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

всякий раз, когда хоцца пожаловацца на жызнь, помни "а кому сейчас легко?" (с)

Candidates for academic positions in
chemistry in the US and Canada saw
opportunities vanish in 2020–21 season

https://cendigitalmagazine.acs.org/wp-c ... A50FB4A70B
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28440
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Komissar wrote: 14 Sep 2021 00:01а гифт-кард в старбакс на $25, если не будут беспокоить тебя лично а удовлетворяться FAQ'ом - тоже нельзя?
при кол-ве обращений 30-100 в день? Секретутка дешевле выйдет. Даже 3, молодых и нетолстых
Komissar wrote: 14 Sep 2021 02:34kyk, а кастомеры кто лезет к тебе с вопросами - это paying customers или любопытствующие бездельники или студенты?
студенты. Они вполне paying customers, but indirectly - в виде tuition.

Их вопросы, сами по себе, как правило не идиотские и не "любопытствующие". Им действительно нужна и будет полезна эта информация.

Открыто послать их нахрен нельзя. Точнее даже так, - можно вежливо послать, но для этого всё-равно надо прочитать мыло и на него ответить, а уже в самом ответе послать на йух языком Эзопа.
Last edited by kyk on 14 Sep 2021 04:05, edited 5 times in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28440
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Херовимчик wrote: 14 Sep 2021 00:06Почему нельзя форму сделать обязательной? Пока форму не заполнишь, не будет тебе ни бота, ни царя
Форма обязательная. Бота нет.

Но кастомеры норовят её быстро проскочить, отвечают и ставят галочки как придётся, левой ногой, даже не читая, затем доходят до того места где надо вписать текстовое сообщение. В результате ко мне идёт мыло с данными их формы+их сообещение.

Я читаю это мыло и вижу, что просят моё царское величество ответить на FAQ question. И я им делаю copy-paste ответа из того же текста, что используется в форме. Ну не идиотизЬм ли? После этого я ещё раз обновляю логику и контент формы, в надежде чтобы она не пропускала с такими вопросами ко мне в будущем.

И когда на следущий день получаю опять такой же FAQ вопрос от другого кастомера,в аналогичной ситуации, вы можете понять мои чувства.

Повторюсь, что в моём ответе на мыло как правило нет никакой дополнительной информации по сравнению с тем контентом, который содержится в форме. Потому что я же сам этот контент и создаю и постоянно обновляю. Всё сам вручную, без помощи молодой секретутки.

Повторюсь что мне нужно замотивировать кастомеров, возможно с иcпользованием IT технологии, как например, предлагает
Vladimir Kr. wrote: 14 Sep 2021 00:50.
Дополнительных денег мне за это работодатель не даст. Это только мои проблемы.

Но если найду повторяемое, работающее мотивационное IT решение, то его можно будет застолбить и написать про него статью в умном (или не очень) журнале. Это будет некоторым эквивалентом патента. Могу включить желающих контрибьюторов в со-авторы.

Моя форма реализована через Qualtrics.com service. У меня есть API доступ к их сервису, но я API не пользуюсь. Для этого надо осваивать Питон.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

главная проблема не в боте, а в недоверии ваших кастомеров к автоматизированным ответам. Я тоже лично никаким ботам не доверяю и их ссылки не читаю, а требую в чате live person. Потому что у меня лично большое недоверие к ботам и линкам потому что я везде подозреваю индусов-программистов.
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28440
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Komissar wrote: 14 Sep 2021 04:49 главная проблема не в боте, а в недоверии ваших кастомеров к автоматизированным ответам. Я тоже лично никаким ботам не доверяю и их ссылки не читаю, а требую в чате live person. Потому что у меня лично большое недоверие к ботам и линкам потому что я везде подозреваю индусов-программистов.
Контент формы я сам же и пишу и поэтому его содержание экивалентно мне самому и моим емейлам.
Как этот момент акцентировать для кастомеров?

Может, добавить в форму анимацию со своим изображением? Чтобы кастомер это видел и слышал при заполнении формы?
Какие для этого есть библиотеки на Питоне?

Или котороткий Youtube ролик с обращением к кастомерам?
Не отпугнёт ли их мой совецкий акцент?

Я могу сделать любой контент и любые картинки при условии, что это не offensive и помогает работе.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
Lisa
Уже с Приветом
Posts: 3118
Joined: 25 Jul 2000 09:01

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Lisa »

kyk wrote: 14 Sep 2021 05:03
Komissar wrote: 14 Sep 2021 04:49 главная проблема не в боте, а в недоверии ваших кастомеров к автоматизированным ответам. Я тоже лично никаким ботам не доверяю и их ссылки не читаю, а требую в чате live person. Потому что у меня лично большое недоверие к ботам и линкам потому что я везде подозреваю индусов-программистов.
Контент формы я сам же и пишу и поэтому его содержание экивалентно мне самому и моим емейлам.
Как этот момент акцентировать для кастомеров?

Может, добавить в форму анимацию со своим изображением? Чтобы кастомер это видел и слышал при заполнении формы?
Какие для этого есть библиотеки на Питоне?

Или котороткий Youtube ролик с обращением к кастомерам?
Не отпугнёт ли их мой совецкий акцент?

Я могу сделать любой контент и любые картинки при условии, что это не offensive и помогает работе.
Можно просто кратко написать - я такой-то, здесь я собрал наиболее часто встречающиеся вопросы и мои ответы на них, 90% клиентов находят здесь нужную им информацию. Если информация не нашлась, я отвечу на вопрос в течении 2 рабочих дней.
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

Если это студни то их надо как то замотивировать читать фак и демотивировать лезть к профу с вопросами
Может пригрозить понизить оценку если задан вопрос уже имеющийся в факе?
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

Твоя проблема ,Kyk, совсем абсолютно не с технологией а чисто с психологией
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28440
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Komissar wrote: 14 Sep 2021 05:36 Если это студни то их надо как то замотивировать читать фак и демотивировать лезть к профу с вопросами
Может пригрозить понизить оценку если задан вопрос уже имеющийся в факе?
я для них не проф, а аcademic advisor и не имею доступа к их оценкам. Равно как и не могу повлиять на них как-то глобально. Они от меня не зависят никоим образом

Т.е. мотивация должна быть срого локальной, в рамках текущего процесса - т.е. заполнения формы и получения требуемой информации. Типа развеселить картинками или видео (пряник) или заставить сидеть в фиктивной очереди (кнут)
Last edited by kyk on 14 Sep 2021 05:56, edited 1 time in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28440
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Lisa wrote: 14 Sep 2021 05:16Можно просто кратко написать - я такой-то, здесь я собрал наиболее часто встречающиеся вопросы и мои ответы на них, 90% клиентов находят здесь нужную им информацию.
у меня уже имеется подобный текст в начале формы, но, видимо, не все его читают или обращают внимание. В этом тексте я представляюсь только по должности как Academic Advsor, без фотки и без голоса с акцентом.

Добавить ли introduction video на 20 секунд?
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
OtherSide
Уже с Приветом
Posts: 13353
Joined: 01 Mar 2008 15:14

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by OtherSide »

Пользователей то совсем идиотами не стоит считать. Не знаю как это работает на больших числах, но лично меня раздражает, когда я вижу что меня хотят отфильтровать картинками и запутанным меню, и сразу требую оператора.

Думаю оптимальный сценарий следующий: форма с асинхронной связью с припиской что обязательно вас обслужим в течении 2-3 часа. Дальше создаем красивый FAQ. Все письма перечитывать надо лично, от этого никудать не деться. Ну или что бы робот вам в спец. папочку кидал. Вы читаете и отсылаете шаблон со следующим ответом - типа: спасибо что спросили, мы для вас перечитали FAQ и нашли ответ по этой ссылочки! Бай! Обязательно возвращайтесь с вопросами на которые мы будет отвечать в течении суток
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28440
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

OtherSide wrote: 14 Sep 2021 06:14лично меня раздражает, когда я вижу что меня хотят отфильтровать картинками и запутанным меню
моя цель тебя не отфильтровать, а заставить внимательно читать и заполнять форму. Тогда ты немедленно (в 80% всех обращений) получишь нужную тебе информацию и не потребуется моё участие. Сэкономишь и своё и моё время.

OtherSide wrote: 14 Sep 2021 06:14Все письма перечитывать надо лично
у меня нет времени читать и отвечать на письма, 80% которых это вопросы из FAQ (и мой ответ был бы copy-paste).

Максимум что я готов - это ответить на 20% и сделать так, чтобы остальные 80% были отвечены формой без моего участия, к нашему обоюдному удовлетворению.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

А сколько total потенциальных пользователей? 300? 500?
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28440
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Komissar wrote: 14 Sep 2021 07:04А сколько total потенциальных пользователей? 300? 500?
кол-во студентов на наших и related программах. До 10тыс. Понятно, что не все до одного обращаются.
А в день минимум 10. В среднем, может 30. Но в иной день может и 100

Моя форма уже терпимо фильтрует и автоматизирует. Но надо улучшить и убрать мои ответы с тупым copy-past-ом. А потом книжку написать и патент за это получить. Тебя соватором сделаю, если впишешься, тебе всё-равно делать нехрена. Будешь по чётным - академиком (а по нечётным - аленей пасти)
Last edited by kyk on 14 Sep 2021 11:32, edited 1 time in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
OtherSide
Уже с Приветом
Posts: 13353
Joined: 01 Mar 2008 15:14

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by OtherSide »

kyk wrote: 14 Sep 2021 06:59
OtherSide wrote: 14 Sep 2021 06:14лично меня раздражает, когда я вижу что меня хотят отфильтровать картинками и запутанным меню
моя цель тебя не отфильтровать, а заставить внимательно читать и заполнять форму. Тогда ты немедленно (в 80% всех обращений) получишь нужную тебе информацию и не потребуется моё участие. Сэкономишь и своё и моё время.

OtherSide wrote: 14 Sep 2021 06:14Все письма перечитывать надо лично
у меня нет времени читать и отвечать на письма, 80% которых это вопросы из FAQ (и мой ответ был бы copy-paste).

Максимум что я готов - это ответить на 20% и сделать так, чтобы остальные 80% были отвечены формой без моего участия, к нашему обоюдному удовлетворению.
Вам надо осваивать технику продаж. Не всем пользователям нужна информация. Многим нужно просто общение. И вам нужно не пробовать их переделать, а реализовать спрос в наиболее комфортной для вас форме.
User avatar
adb
Уже с Приветом
Posts: 8680
Joined: 14 Dec 2001 10:01
Location: Российская Федерация

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by adb »

Спрашивать адрес, телефон. Приезжать с ответом лично. С кнутом и пряником!
"Министры наши… не задавались бы несбыточными фантазиями и паршивым либерализмом." - Александр III.
city_girl
Уже с Приветом
Posts: 35274
Joined: 09 Jun 2010 15:58
Location: LT-RU-NY

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by city_girl »

kyk wrote: 14 Sep 2021 06:59
OtherSide wrote: 14 Sep 2021 06:14лично меня раздражает, когда я вижу что меня хотят отфильтровать картинками и запутанным меню
моя цель тебя не отфильтровать, а заставить внимательно читать и заполнять форму. Тогда ты немедленно (в 80% всех обращений) получишь нужную тебе информацию и не потребуется моё участие. Сэкономишь и своё и моё время.

OtherSide wrote: 14 Sep 2021 06:14Все письма перечитывать надо лично
у меня нет времени читать и отвечать на письма, 80% которых это вопросы из FAQ (и мой ответ был бы copy-paste).

Максимум что я готов - это ответить на 20% и сделать так, чтобы остальные 80% были отвечены формой без моего участия, к нашему обоюдному удовлетворению.
Возьмите интерна. Пусть он фильтрует. Или аутсорса в Урюпинске, студента за скромную плату. Не шучу.

Return to “Работа и Карьера в IT”