Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Как-то раньше писал, что формально - 30% обязанностей составляет customer service - переписка с кастомерами и моя задача состоит в том, что надо с одной стороны удовлетворить их базовые потребности, а с другой - отсекать все лишние communications c их стороны. Ну и при этом стараться не доводить до жалоб вышестоящему начальству.
Причём у меня нет прямого начальства по вопросу работы с кастомерами. Да и вобще начальство очень далеко и высоко и детали моей работы ему не видны и не интересны.
Я полностью свободен в выборе тактики и стратегиии of these communications. Разрешено всё, что не запрещено законом и БЛМ и не требует дополнительных материальных ресурсов работодателя.
Могу на своём локальном уровне, к примеру запустить бота и работать с ним в связке. Т.е. бот выполняет triage functions и старается отвечать кастомерам на простые FAQ и не пропускать их ко мне с такими вопросами. С другой стороны, вопросы более сложные должны направляться ко мне.
С третьей стороны, значительный процент вопросов вобще не относится к моей зоне ответственности и такие вопросы должны быть переадресованы ботом другим людям, а особенно назойливые - посланы на йух.
Переписка идёт асинхронно. Обычно отвечаю в течение текущего или следущего дня
How Can IT technology and DS help with human/emotional factors ?
Монетизировать напрямую свои успехи не могу, но хочу тем не менее извлечь из этого вторичную пользу. Например, cделать успешного бота. И/или написать статейку или статейки обо всём этом в около-научных журналах. Например, по Management Science или на стыке Data Science и чего-то ишО.
Тем самым, может, know-how какое застолбить-задокументировать, чтобы можно было легко проверить эти мои заслуги через интернет.
Ну и желательно получить моральное удовлетворение от того, что удастся прижать к ногтю вредных кастомеров (здравствуй, Other Side ). Их процент не так велик, но нервы они треплют заметно.
В общем, приходится на старости лет из пламенных революционеров переобуться в оппортуниста, поскольку сил и здоровья на мировую революцию уже нет
Причём у меня нет прямого начальства по вопросу работы с кастомерами. Да и вобще начальство очень далеко и высоко и детали моей работы ему не видны и не интересны.
Я полностью свободен в выборе тактики и стратегиии of these communications. Разрешено всё, что не запрещено законом и БЛМ и не требует дополнительных материальных ресурсов работодателя.
Могу на своём локальном уровне, к примеру запустить бота и работать с ним в связке. Т.е. бот выполняет triage functions и старается отвечать кастомерам на простые FAQ и не пропускать их ко мне с такими вопросами. С другой стороны, вопросы более сложные должны направляться ко мне.
С третьей стороны, значительный процент вопросов вобще не относится к моей зоне ответственности и такие вопросы должны быть переадресованы ботом другим людям, а особенно назойливые - посланы на йух.
Переписка идёт асинхронно. Обычно отвечаю в течение текущего или следущего дня
How Can IT technology and DS help with human/emotional factors ?
Монетизировать напрямую свои успехи не могу, но хочу тем не менее извлечь из этого вторичную пользу. Например, cделать успешного бота. И/или написать статейку или статейки обо всём этом в около-научных журналах. Например, по Management Science или на стыке Data Science и чего-то ишО.
Тем самым, может, know-how какое застолбить-задокументировать, чтобы можно было легко проверить эти мои заслуги через интернет.
Ну и желательно получить моральное удовлетворение от того, что удастся прижать к ногтю вредных кастомеров (здравствуй, Other Side ). Их процент не так велик, но нервы они треплют заметно.
В общем, приходится на старости лет из пламенных революционеров переобуться в оппортуниста, поскольку сил и здоровья на мировую революцию уже нет
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно
-
- Уже с Приветом
- Posts: 1239
- Joined: 14 Nov 2002 23:02
- Location: S.Peterburg, Russia -->SoFla
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
в наши времена бот считается доделанным, если он успешно прошел интервью в фаанг. а недоделанные боты пускай еще учатся.
только вот они в последнее время все больше и больше друг от друга всякого нахватываются, необходим тюнинг на регулярной основе.
только вот они в последнее время все больше и больше друг от друга всякого нахватываются, необходим тюнинг на регулярной основе.
-
- Уже с Приветом
- Posts: 15770
- Joined: 01 Mar 2008 15:14
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Ну не знаю. А почему не можете монетизировать. Сделайте систему опробуйте на клиентах конторы. А потом продавайте. Будет успех увольняйтесь и продавайте самой конторе.
Такой сценарий не рассматривали.
И я никогда ничего не делаю назло. Ну по крайней мере стараюсь Я работаю прежде всего на результат и стремлюсь к эффективности.
Такой сценарий не рассматривали.
И я никогда ничего не делаю назло. Ну по крайней мере стараюсь Я работаю прежде всего на результат и стремлюсь к эффективности.
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
опробовать смогу и имею для этого полную свободу действия.
Но вот продать клиентам напрямую не смогу, поскольку покупателем может быть только сама контора, а индивидуально каждому клиенту мой продукт-сервис не интересен.
Last edited by kyk on 12 Sep 2021 22:05, edited 3 times in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
речь об оптимизации своего индивидуального бизнес-процесса здесь и сейчас, на своём данном рабочем месте.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно
-
- Уже с Приветом
- Posts: 37432
- Joined: 09 Jun 2010 15:58
- Location: LT-RU-NY
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Почему? Если вы разработаете принципиальную схему, то подставляя ключевые слова-вопросы-ответы любого другого, вы можете слелать консалтинговую компаниию и тюнинговать бота по назначению.
Нынешние боты и кастомер сервис ужасны. Если вопрос не базовый (лично я базовых никогда не задаю) можно застрелиться.
Думаю беда в том, что ботов судя по всему разрабатывают люди-гики, которые нифига не понимают в общении с людьми, и по большому счету их боятся и где-то ненавидят.
-
- Уже с Приветом
- Posts: 15770
- Joined: 01 Mar 2008 15:14
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
А простая мысль, что АИ не достиг того уровня развития, что бы быть похожим на человекческое общение вам в голову не приходит?
-
- Уже с Приветом
- Posts: 2603
- Joined: 19 Jun 2003 20:22
- Location: USA
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Как мне эту Элизу попользовать?
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Моя цель сделать такого бота, который был отвечал только на базовые FAQ вопросы и не пропускал такие вопросы ко мне, живому человеку.
А вот сложные вопросы должны напавляться ботом ко мне.
А психологическая сложность состот в том, что кастомеры хотят чтобы даже на простые вопросы им отвечал не бот, а живой человек.
И старются как можно быстрее проскочить бота и попасть к живому человеку. И поэтому игноририруют вопросы бота. Моя задача заставить их не игнорировать вопросы бота.
Надо не пропустить кастомера к живому человеку с базовым вопросом и при этом чтобы кастомер был не angry
Т.е. в задаче есть 3 dimensions: IT, psychology, and businesses
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно
-
- Уже с Приветом
- Posts: 15770
- Joined: 01 Mar 2008 15:14
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Ну логично. Мне надо было карту заблокировать недавно, так эти уроды заставили 10 минут слушать рекламу и так и не переключили, слава богу там со счетом все обошлось
А вы не пробовали асихнронную поддержку оказывать? Мне тоже пользователи норовят чат выпросить. Я никому не даю. А для тупых вопросов там есть FAQ, я даю ссылки на пункты. Когда понимают что связь асинхронная, так совсем тупых вопросов как то и нет.
А вы не пробовали асихнронную поддержку оказывать? Мне тоже пользователи норовят чат выпросить. Я никому не даю. А для тупых вопросов там есть FAQ, я даю ссылки на пункты. Когда понимают что связь асинхронная, так совсем тупых вопросов как то и нет.
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
так я только асинхронно и отвечаю. Но если бы кастомер не игнорировал бота, то получил бы от бота ответ на свой простой вопрос и не было бы нужды мне отвечать на этот простой
вопрос потом асинхронно. Если же я игнорирую такой простой вопрос (что мол бот ответит), то кастомер становится angry.
Бот спрашивает простые и конкретные вопросы, которые я же и "вылизываю" и трачу на это много времени/
А потом кастомер это всё игнорирует. В этом и есть проблема
Last edited by kyk on 13 Sep 2021 19:41, edited 1 time in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно
-
- Уже с Приветом
- Posts: 15770
- Joined: 01 Mar 2008 15:14
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Я тогда не понял в чем проблема. Бот вам помогает, формирует ответ. Вы добавляете 2 запятых, что бы выглядел человечней. Юзер доволенkyk wrote: ↑13 Sep 2021 19:36так я только асинхронно и отвечаю. Но если бы кастомер не игнорировал бота, то получил бы от бота ответ на свой простой вопрос и не было бы нужды мне отвечать на этот простой вопрос потом асинхронно.
Бот спрашивает простые и конкретные вопросы, которые я же и "вылизываю" и трачу на это много времени/
А потом кастомер это всё игнорирует. В этом и есть проблема
Я не думаю что у вас там прям десятки реквестов в день. Иначе выделили бы девочку телефонистку вам в помощь
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
именно так.
к сожалению нет.
Отчасти потому, что я несу ответственность за свои ответы (у меня PhD), а девочка нет.
Я не просто кастомер сервис, а "Advisor" с полномочиями.
Поэтому и пытаюсь решить технически плюс implement a policy.
В значительной мере, сам бизнес-процесс на уровне всей организации организован не оптимально. Но это большая и сложная бюрокртическая структура и изменения в ней занимают месяцы и годы.
А мне надо выжить здесь и сейчас и ещё провести время с пользой
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно
-
- Уже с Приветом
- Posts: 15770
- Joined: 01 Mar 2008 15:14
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Ну так девочка может как раз из FAQ и готовить ответы, а все что сложнее и нестандартное то к вам
Ну и плюс вы проигнорировали мой ответ про 2 запятых
Ну и плюс вы проигнорировали мой ответ про 2 запятых
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Ты прав. Но вот нет такой девочки и бюджет на неё не выделен. Может, через год-два и появится. А я живу здесь и сейчас.
Last edited by kyk on 13 Sep 2021 20:51, edited 1 time in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Мне надо сделать так, чтобы на такие простые вопросы бот отвечал без моего участия и без моих запятых.
Картна маслом такая:
Кастомеров в день 10-30, в иной день, может быть и 50-100.
Большинство из вопросов basic, на которые бот прекрасно ответит при условии, что кастомер не будет игнорировать вопросы и информацию, предоставляемую ботом.
Большинство кастомеров ведут себя правильно, получают ответ от бота и не имеют ко мне претензий.
Но есть небольшой процент кастомеров, кторые ведут себя не правильно, не удовлетворяютя ответом от бота и требуют ответа от меня живого. Весь прикол в том, что ничего другого, кроме того, что им мог сказать бот, я им всё-равно не отвечаю. Но такие ответы для меня это потеря моего времени и не менее важно - нервов.
Если я вижу, что бот не удовлетворяет клиентов, я периодически обновляю бота и дополняю информацию, трачу на это много времени. И все базовые ответы бот даёт. И если после всего этого кастомер обращается ко мне напрямую с вопросом, на который способен ответить бот, меня это очень выводит из себя.
Что касается кастомеров, кторые ведут себя неправильно. То их можно разделить на три категории:
1. По@@исты.
2. Тормозят и тупят, но не из вредности или по@@изма.
3. Склочные
Я считаю своей обязанностью отвечать и помогать категории 2.
А категрию-1 и категорию-3 надо отсекать и избавить меня от общения с ними. В этом и есть моя задача.
Самые опасные - это склочные, они могут пожаловаться. Одной такой жалобы я не боюсь, но если жалоб будет больше, то плохо.
Надо это всё сбалансировать и как Data Science может помочь
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно
-
- Уже с Приветом
- Posts: 539
- Joined: 24 Mar 2004 07:31
- Location: Krasnoyrsk -> -> Chicago
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
нарисуй очередь ожидания на полчасика.
во _время_ очереди поставь чекбоксы:
1. "перед вами от 3 до 5, приблизительное время ожидания - полчаса, Но: обычно ответы данные выше помогают решать проблемы - хотите проверить, и попробовать еще раз? очередь не прервется, и как только освободится, так вам сразу ответят..."
2. "хотите сурвей после?"
мне кажется, что если чел пробует первый вариант - то можно с ним поработать, остальных посылать
во _время_ очереди поставь чекбоксы:
1. "перед вами от 3 до 5, приблизительное время ожидания - полчаса, Но: обычно ответы данные выше помогают решать проблемы - хотите проверить, и попробовать еще раз? очередь не прервется, и как только освободится, так вам сразу ответят..."
2. "хотите сурвей после?"
мне кажется, что если чел пробует первый вариант - то можно с ним поработать, остальных посылать
моя родина СССР!
-
- Уже с Приветом
- Posts: 15770
- Joined: 01 Mar 2008 15:14
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Не знаю как вам тут поможет автоматизация, такие проблемные пользователи неизбежны.kyk wrote: ↑13 Sep 2021 20:40Мне надо сделать так, чтобы на такие простые вопросы бот отвечал без моего участия и без моих запятых.
Картна маслом такая:
Кастомеров в день 10-30, в иной день, может быть и 50-100.
Большинство из вопросов basic, на которые бот прекрасно ответит при условии, что кастомер не будет игнорировать вопросы и информацию, предоставляемую ботом.
Большинство кастомеров ведут себя правильно, получают ответ от бота и не имеют ко мне претензий.
Но есть небольшой процент кастомеров, кторые ведут себя не правильно, не удовлетворяютя ответом от бота и требуют ответа от меня живого. Весь прикол в том, что ничего другого, кроме того, что им мог сказать бот, я им всё-равно не отвечаю. Но такие ответы для меня это потеря моего времени и не менее важно - нервов.
Если я вижу, что бот не удовлетворяет клиентов, я периодически обновляю бота и дополняю информацию, трачу на это много времени. И все базовые ответы бот даёт. И если после всего этого кастомер обращается ко мне напрямую с вопросом, на который способен ответить бот, меня это очень выводит из себя.
Что касается кастомеров, кторые ведут себя неправильно. То их можно разделить на три категории:
1. По@@исты.
2. Тормозят и тупят, но не из вредности или по@@изма.
3. Склочные
Я считаю своей обязанностью отвечать и помогать категории 2.
А категрию-1 и категорию-3 надо отсекать и избавить меня от общения с ними. В этом и есть моя задача.
Самые опасные - это склочные, они могут пожаловаться. Одной такой жалобы я не боюсь, но если жалоб будет больше, то плохо.
Надо это всё сбалансировать и как Data Science может помочь
Они еще и платят обычно меньше всего. Но их нельзя посылать
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
так нет никакой очереди в реальном времени.
Кастомер общается с ботом и получает ответ от бота сразу же. Если кастомер этим ответом не удовлетворён (или если у бота нет ответа), вопрос отправляется мне асинхорнно, по email. Я отвечаю через несколько часов или на следущий день.
Вот речь и идёт о том, как уменьшить число таких емайлов
Или ты имеешь ввиду, что создать такую какбэ псевдо-очередь искуственно. Так что ли?
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно
-
- Уже с Приветом
- Posts: 921
- Joined: 30 Sep 2017 06:21
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Мне кажется что было бы наиболее правильно чтобы была девочка которая отвечала юсерам на басик вопросы а если она не знает то просто переключала на тебя. Как думаеш сколько примерно % простых вопросов на которые можно научить девочку отвечать ?kyk wrote: ↑13 Sep 2021 21:53так нет никакой очереди в реальном времени.
Кастомер общается с ботом и получает ответ от бота сразу же. Если кастомер этим ответом не удовлетворён (или если у бота нет ответа), вопрос отправляется мне асинхорнно, по емаил. Я отвечаю через несколько часов или на следущий день.
Вот речь и идёт о том, как уменьшить число таких емайлов
Или ты имеешь ввиду, что создать такую какбэ псевдо-очередь искуственно. Так что ли?
Еще вопрос, а как твоя должность называется ? просот любопытно ? (я пишу на ты т.к. ты ко мне тоже на ты обращался, ок ?)
-
- Уже с Приветом
- Posts: 64875
- Joined: 12 Jul 2002 16:38
- Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Так у вас, батенька, стресс! Против этого дейта сайенс пока бессильна.
Но у меня есть кое-какие идеи.
Вам сейчас вопросы задают через емейл (free-typing) Или структурированно через форму на веб странице?
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Кастомер обращается структурированно через форму, заполняет поля, цифры и галочки.
Это я и называл "ботом". Но, как такового, бота нет. Его функцию и выполняет форма.
На основании введённых кастомеров данных, форма выдаёт кастомеру ответ. Если он не удовлетворен ответом, он дальше пишет дополнительное сообщение в свободной форме и всё это отправляется мне на мыло.
Содержание и логику ответов формы пишу я и регулярно подправляю
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно
-
- Уже с Приветом
- Posts: 64875
- Joined: 12 Jul 2002 16:38
- Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
ну, мой первый совет - пусть кастомер начинает со страницы, где выложена твоя симпатичная но деловая фотка. Чтобы сразу создавалось впечатление личного контакта.
ой на митинг зовут, злодеи. Потом допишу.
ой на митинг зовут, злодеи. Потом допишу.
-
- Уже с Приветом
- Posts: 31589
- Joined: 21 Nov 2004 05:12
- Location: камбуз на кампусе
Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS
Абсолютно так. Но для этого нужен бюждет и админстративные решения высокого уровня. На это уйдёт пару лет. Плюс девочку надо нанимать и тренировать.
Ответы вовсе не элементарные, требуют понимания и знаний . Нужно образование.
У меня нет никаких executive полномочий и способа влиять на executive решения.
Но у меня большая свобода личных действий и мне тоже никто не указ. Могу любого бота запустить и любое содержание, любые эксперименты над кастомерами. Но без нарушения закона и жалоб кастомеров.
Academic Advisor
Last edited by kyk on 13 Sep 2021 23:01, edited 6 times in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно