Техподдержка по сценарию

[perasperaadastra]

Я хотел бы запостить этот вопрос в раздел Бизнес, но на форуме такого нету, поэтому постю в Жизнь для массовости мнений... Как вы относитесь к "scripted tech support" (ака "на связи Бангалор: how may I help you Sir?")? Особенно интересно услышать мнения с точки зрения бизнеса.

В старые времена техподдержка состояла из экспертов, которые эффективно могли траблшутить нестандартные проблемы. Но с увеличением массовости продуктов, 90% проблем стали настолько стандартными, что держать ради них экспертов перестало иметь смысл. Тогда появилась техподдержка со сценарием, которую чаще всего аутсорсят в Индию. В теории это только первый уровень поддержки, потому что есть 10% проблем, которые не могут быть адресованы сценарием. Для решения этих проблем есть второй уровень. На практике эскалация занимает очень много времени, особенно когда первый уровень поддержки находится где-нибудь в Индии. И даже после эскалации результат не гарантирован. К сожалению, это оказывает очень плохое влияние на репутацию продукта. Положим, 5% людей остаются недовольными техподдержкой за время жизни продукта. Эти люди идут и ставят 1 звезду в отзывах. И если у продукта без этих людей средний балл был бы 4.5, то с учетом недовольных, этот балл проседает до 4.3. Подозреваю, что в действительности процент людей, недовольных такой техподдержкой выше. Для китайской электроники на амазоне часто бывает, что 20-30% отрицательных отзывов связаны именно с проблемами техподдержки.

Некоторые компании стали отказываться от техподдержки со сценарием или, по крайней мере, уменьшать зависимость от сценария, позволяя первому уровню решать нестандартные проблемы. Я заметил, что в моей телефонной компании все команды находятся в Канаде (Монтреале и, кажется, в Новой Шотландии). К сожалению, они совсем не используют это в рекламе, хотя, на мой взгляд, одно это выгодно их отличает от конкурентов. Но это специфический бизнес — тут, пожалуй, 70% вопросов нельзя решить по сценарию, так что без гибкости никак.

Как компании могут найти идеальный баланс дешевизны, массовой доступности и уровня экспертизы для своей техподдержки? Какие бизнес модели ждут нас в будущем? Что это значит для пользователя?

[thinker]

Некоторые компании стали отказываться от техподдержки со сценарием или, по крайней мере, уменьшать зависимость от сценария, позволяя первому уровню решать нестандартные проблемы. Я заметил, что в моей телефонной компании все команды находятся в Канаде (Монтреале и, кажется, в Новой Шотландии). К сожалению, они совсем не используют это в рекламе, хотя, на мой взгляд, одно это выгодно их отличает от конкурентов.

В рекламе здесь я это видел, но редко. (типа 100% of our service based in the USA). Но намного чаще люди в отзывах сами пишут, например, что когда я позвонил в отдел поддержки, был приятно удивлён, что на том конце ответили на чистом американском английском, а не индийском. Кстати, моя телефоннная компания тоже имеет поддержку в Америке. До этого был Верайзон и АТТ, которые телефонные звонки всегда посылали в Индию. И Комкаст тоже этим страдает.

[nyekimov]

У меня нет слов, как страдает этим комкаст. Звонит мне в субботу сутра индуска и что то там бубнит, без здравствуйте без ничего. Оказалось, что хотела предложить другой интернет пакет. Сначала спросила - как качество текущего , я ответил, что отвратительное. Затем стала предлагать, но все на таком языке, что она даже ничего возвразить не могла, говорила I understand на мои I am not interested и это получалось у неё чище всего.
Теперь вопрос добавляется к уже существующему, с таким маркетингом они кого вообще планируют привлечь? Покупать что то новое у человека, которого сложно разобрать себе дороже , у такого человека отлично получается отказаться от всего.
Насчёт тех поддержки, не знаю как тут в США, далёк пока от неё. На родине работал в сотовом операторе разработчиком. Была своя доморощенная команда траблшутеров и техподдержки, среди которых старались держать и выпускников айти. Я был на уровне эскалации, сложные проблемы по моему продукту перекидывали мне. Решали их совершенно по желанию. Никто не объяснял, что если долго отвечаешь на Тикет - то репутация компании страдает. Потом уже стали назначать дежурных по неделям, чтобы не было размытая ответственность. Когда просили всю команду отвечать на перегонки, естественно все сидели типо все такие занятые.

Что я бы советовал амер компаниям? Это хотя бы маркетинг не отдавать в Индию. Но к сожалению комкаст например монополисты и им пофик что их интернет полное угэ.
А в случае с техподдержкой, аутсорс первого уровня в страны пост СНГ мне кажется бизнес эффективным, так как из того что я наблюдаю, у индусов сильно хворает аналитика и способность правильно локализовать причину. То есть ты им даёшь полный сценарий , а они тебе ерунду в ответ.

[mitnlag]

Все ругают техподдержку по сценарию, но честно говоря, необходимость в ней есть. Всякий раз, когда саппорт тикет приходит исподтишка, без прохода этого сценария, это означает, что теперь второй-третий уровень должен пройти этот же самый сценарий в завуалированном виде, чтобы жалобщику не было обидно.
Если контора не комкаст, то тп по сценарию здорово облегчает работу по тикету.
Вы ж тут все умницы, вы что, не можете пять минут в ролевую игру с саппортом поиграть? Вы уже должны знать все магические слова, ускоряющие перевод тикета дальше.

А если у вас такой же интернет провайдер как у меня, кто путает пропускную полосу и latency, то хоть сценарий, хоть без сценария, помощи не дождетесь.

[Virginian]

Все ругают техподдержку по сценарию, но честно говоря, необходимость в ней есть. Всякий раз, когда саппорт тикет приходит исподтишка, без прохода этого сценария, это означает, что теперь второй-третий уровень должен пройти этот же самый сценарий в завуалированном виде, чтобы жалобщику не было обидно.
Если контора не комкаст, то тп по сценарию здорово облегчает работу по тикету.
Вы ж тут все умницы, вы что, не можете пять минут в ролевую игру с саппортом поиграть? Вы уже должны знать все магические слова, ускоряющие перевод тикета дальше.

А если у вас такой же интернет провайдер как у меня, кто путает пропускную полосу и latency, то хоть сценарий, хоть без сценария, помощи не дождетесь.

Очень интересно, что за магические слова?

[mitnlag]

Вкратце, на каждый пункт сценария бодро рапортуем, что все сделано и ничего не работает.