Доносительство наверх - это нормально в US?

[Jatik]

Всем привет!
Хочу спросить у много уважаемого олла, как нужно относиться к таким вот вещам. Друг у меня работает в фирме в Москве, они аутсорсят для американских клиентов. Все было нормально, а потом начальник (в Москве который) другу говорит мягко: ай-ай, нехорошо грубить. А друг общался с клиентом напрямую по MSN. И что-то они никак не могли там выяснить, ну то есть клиент говорит "сделай мне так", а друг - "я не понимаю" или "в том, что ты пишешь, не очень много смысла, объясни подробнее". Ну понятно, что вторая фраза не стопроцентно вежливая, но тем не менее. Клиент этот накатывает телегу своему начальнику, а тот, естественно, капает нашему, о чем тот и сообщает моему другу. При этом клиент ни гу-ну ни слова другу, почему ты мол так разговариваешь? (Тот бы в ответ, извини, не понял, сорвалось, и все на этом.) А просто берет и доносит начальству. Друг не знает, как к этому относиться. Я тоже. С одной стороны - клиент всегда прав, с другой стороны, мы тоже не бараны.
Что вы скажете?

[умница]

По-моему - абсолютно нормальное для америки поведение клиента. Если недоволен работником - нажалуйся его начальнику (прямо, или через своего начальника - не важно). Если бы не оговорка, что суппорт в Москве, а не туточки, вобще бы не поняла сути вопроса.

[nester]

По-моему - абсолютно нормальное для америки поведение клиента. Если недоволен работником - нажалуйся его начальнику (прямо, или через своего начальника - не важно). Если бы не оговорка, что суппорт в Москве, а не туточки, вобще бы не поняла сути вопроса.

1+.
Суппорт в Москве (в общем) конечно совсем не ангелы, но клиент тоже сам дурак.
Если он хочет "поговорить" - нефик аутсорсить Пусть поднимет ценник трое и говорит на здоровье с Канадой/Штатами которые будут 100% в теме языка и какой где оттенок.
В общем товарищ в ответ на наезд должен ответить (можно ассиметрично - начальнику той стороны ) что мол ангельский - его не родной язык, и что у него не было цели задеть клиента, и что клиент должен делать существенную поправку на язык, и если он этого не понимает - то значит проблемы именно у него

[Jatik]

По-моему - абсолютно нормальное для америки поведение клиента. Если недоволен работником - нажалуйся его начальнику (прямо, или через своего начальника - не важно). Если бы не оговорка, что суппорт в Москве, а не туточки, вобще бы не поняла сути вопроса.

В том-то и прикол, что у нас как-то не принято такое поведение. Если не доволен работником, сначала всегда выясняют отношения с самим работником, и только потом с его начальником. Если же за спиной работника происходит все это выяснение, и при этом тот, кто недоволен, улыбается и общается с ним нормально, то это по меньшей мере странно выглядит! А если такое происходит, то обычно заканчивается заявлением... у нас, все у нас...

[Mapycbka]

Клиент этот накатывает телегу своему начальнику, а тот, естественно, капает нашему, о чем тот и сообщает моему другу. При этом клиент ни гу-ну ни слова другу...

Ох, если бы только клиенты... Иногда в каком-нибудь соседнем отделе, а то и в "родном коллективе" попадаются такие "обидчивые", что не дай Бог...

Говорят начальнику СРАЗУ. Здесь непринято разборки персональные устраивать, все желательно опосредованно прорабатывать.
Я привыкла, сама иногда так делаю, хотя ОЧЕНь не люблю это дело, НО, думаю, что будет хуже, если попытаюсь с кем-нибудь, что-нибудь выяснять. Потом на меня же начальству и накапают, как на сколочницу. Лучше покивать головой и потом начальнику уже можно сказать про клиента или даже коллегу "такой идиот, невозможно с ним работать, и т.п."
Начальники здесь к этому привыкли и относятся к этому с пониманием. Я бывала и на том и на другом конце и знаю, что подход, обычно, очень разумный.

[nester]

В том-то и прикол, что у нас как-то не принято такое поведение. Если не доволен работником, сначала всегда выясняют отношения с самим работником, и только потом с его начальником. Если же за спиной работника происходит все это выяснение, и при этом тот, кто недоволен, улыбается и общается с ним нормально, то это по меньшей мере странно выглядит! А если такое происходит, то обычно заканчивается заявлением... у нас, все у нас...

Ну вот теперь вы знаете как это делается не "у вас"
Вообще, это ключевое отличие - тут никто и никогда (ну кроме быв. СССР ) не выясняет отношения напрямую.

Кстати, никакое заявление тут и близко не подразумевается. Просто клиент хочет чтобы чувак лучше работал. Если чувака уволят - даю 99% что клиент сильно удивится и почувствует себя очень неудобно - он совершенно не хотел этого..

[Колхозник]

По-моему - абсолютно нормальное для америки поведение клиента. Если недоволен работником - нажалуйся его начальнику (прямо, или через своего начальника - не важно). Если бы не оговорка, что суппорт в Москве, а не туточки, вобще бы не поняла сути вопроса.

В том-то и прикол, что у нас как-то не принято такое поведение. Если не доволен работником, сначала всегда выясняют отношения с самим работником, и только потом с его начальником. Если же за спиной работника происходит все это выяснение, и при этом тот, кто недоволен, улыбается и общается с ним нормально, то это по меньшей мере странно выглядит! А если такое происходит, то обычно заканчивается заявлением... у нас, все у нас...

Одно дело выяснить проблему работника с работником - можно, особенно если отношения нормальные и никто никому ничего не хотел причинить умышленно. Ну ошибочка вышла, например. Но и то, часто это может привести к перебранке а-ля "базар в России" типа "да ты на свою морду посмотри!!!!...". И кому это надо???

Начальнику, как раз, виднее кто чего стоит и кому можно поверить, а кому и нет.

Другое дело разобраться клиенту с работником. Должон быть нормальный отработанный процесс который предусматривает что когда работники не дают клиенту того што обещано (ожидаемого уровня сервиса, например, и т.д.), то процесс по определению переходит на уровень начальника.. И где тут проблема???

Нормальный начальник когда надо прикроет своего сотрудника, а когда надо - накричит, НО не уволит. А когда надо и уволит.

Чувствуете разницу?

ПС: я понимаю што начальники не все "нормальные" попадаются. Уж как повезет.

[Jatik]

Вообще-то про заявление - имелось в виду, что работник уходит сам, особенно если считает, что степень недовольства, скажем, клиентом, не соответствует "проступку". А не про то, что его уволят. Может это я, конечно, идеализирую, что прямо вот берет заявление пишет в таком случае, но позывы послать "чертова клиента" куда подальше точно есть.

[умница]

Вообще-то про заявление - имелось в виду, что работник уходит сам, особенно если считает, что степень недовольства, скажем, клиентом, не соответствует "проступку". А не про то, что его уволят. Может это я, конечно, идеализирую, что прямо вот берет заявление пишет в таком случае, но позывы послать "чертова клиента" куда подальше точно есть.

Здесь это назвается attitude problem со стороны работника, и его не сильно держат, а иногда даже совсем не держат, а прямо таки гонят вон.

[Jatik]

Вообще-то про заявление - имелось в виду, что работник уходит сам, особенно если считает, что степень недовольства, скажем, клиентом, не соответствует "проступку". А не про то, что его уволят. Может это я, конечно, идеализирую, что прямо вот берет заявление пишет в таком случае, но позывы послать "чертова клиента" куда подальше точно есть.

Здесь это назвается attitude problem со стороны работника, и его не сильно держат, а иногда даже совсем не держат, а прямо таки гонят вон.

За что гонят-то? За то, что его раздражает клиент? И все работники у вас всегда в восторге от своих клиентов? Ну тогда наверное, у вас работают не люди, а автоматы. А я говорю про людей, которые могут раздражаться, и слово лишнее сказать, и которым противно доносительство за спиной, ибо с такими в лагерях, и не только пионерских, делали сами знаете что.
Одно дело, когда речь идет о бездаре, который просто не справляется с работой, но в данном случае человек с работой справлялся, и гнать его за то, что сказал лишнее слово - это как-то очень уж расточительно, по-моему.

[Колхозник]

Вообще-то про заявление - имелось в виду, что работник уходит сам, особенно если считает, что степень недовольства, скажем, клиентом, не соответствует "проступку". А не про то, что его уволят. Может это я, конечно, идеализирую, что прямо вот берет заявление пишет в таком случае, но позывы послать "чертова клиента" куда подальше точно есть.

Здесь это назвается attitude problem со стороны работника, и его не сильно держат, а иногда даже совсем не держат, а прямо таки гонят вон.

Мало того, скоро выяснится што данный работник (Вася) вообще job hopper и его на любую работу скоро брать не захотят.

То же мне, клиент поворчал, начальник поворчал - а Вася сразу заявление на стол. Скорее всего Вася слишком молод и переоценивает себя. Васе надо успокоится и подумать што есть суета и што важно в этой жисти..

[Колхозник]

Вообще-то про заявление - имелось в виду, что работник уходит сам, особенно если считает, что степень недовольства, скажем, клиентом, не соответствует "проступку". А не про то, что его уволят. Может это я, конечно, идеализирую, что прямо вот берет заявление пишет в таком случае, но позывы послать "чертова клиента" куда подальше точно есть.

Здесь это назвается attitude problem со стороны работника, и его не сильно держат, а иногда даже совсем не держат, а прямо таки гонят вон.

За что гонят-то? За то, что его раздражает клиент? И все работники у вас всегда в восторге от своих клиентов? Ну тогда наверное, у вас работают не люди, а автоматы. А я говорю про людей, которые могут раздражаться, и слово лишнее сказать, и которым противно доносительство за спиной, ибо с такими в лагерях, и не только пионерских, делали сами знаете что.
Одно дело, когда речь идет о бездаре, который просто не справляется с работой, но в данном случае человек с работой справлялся, и гнать его за то, что сказал лишнее слово - это как-то очень уж расточительно, по-моему.

Ну дыть коли человек стоящий, то и с работы его не попросят. Мало того, даже скорее всего и не наворчат. Ну скажут, типа - бывает. Што за шум то? Опыта што-ли маловато? Погоди, то ли ишо будет...

[Дед Мороз]

Вообще-то про заявление - имелось в виду, что работник уходит сам, особенно если считает, что степень недовольства, скажем, клиентом, не соответствует "проступку". А не про то, что его уволят. Может это я, конечно, идеализирую, что прямо вот берет заявление пишет в таком случае, но позывы послать "чертова клиента" куда подальше точно есть.

Ух ты.А я думал харакири только в Японии принято.
А если серьёзно, то система в США как раз для того и сделана, чтобы работник не уходил, а корректировал, если что неправильно.
Никому не выгодно, чтобы из-за таких мелочей терялись ценные работники.
А начальнику говорят из-за того, что клиент тебе не нянька, а начальник - нянька. За это ему и платят.

[умница]

За что гонят-то? За то, что его раздражает клиент? И все работники у вас всегда в восторге от своих клиентов? Ну тогда наверное, у вас работают не люди, а автоматы. А я говорю про людей, которые могут раздражаться, и слово лишнее сказать, и которым противно доносительство за спиной, ибо с такими в лагерях, и не только пионерских, делали сами знаете что.
Одно дело, когда речь идет о бездаре, который просто не справляется с работой, но в данном случае человек с работой справлялся, и гнать его за то, что сказал лишнее слово - это как-то очень уж расточительно, по-моему.

Вот это и называется attitude problem. Гнать не за лишнее слово, а за неумение извиниться перед клиентом, даже если он раздражает, и в неспособности понимать, что есть правила игры, отличные от пионерлагеря. Это у нас было не принято училке жаловаться, а принято было в морду дать гаду, а здесь за в морду - вагон неприятностей, а нажаловаться училке учат с детского сада. Идти на приямой конфликт и выяснять отношения - неприемлемо для американской культуры. Культуру клиента надо учитывать. В америке больше ценят не то бездарь человек или нет, а то, насколько с ним приятно иметь дело. Такая вот специфика.

[Jatik]

Ну дыть коли человек стоящий, то и с работы его не попросят. Мало того, даже скорее всего и не наворчат. Ну скажут, типа - бывает. Што за шум то? Опыта што-ли маловато? Погоди, то ли ишо будет...

Да не было шума! И с работы никого не просили - см. первый пост в топике - челу просто сказали "ай-ай-ай" и все. Дело то не в шуме вовсе, а в том, что клиент жаловался за его спиной, вот и все. Не знаю, как вам, а нам с другом такое отношение противно. И если клиента хочется послать куда подальше, то только вот после такого доносительства... ничего бы не было, если бы он сказал - ты че, чувак? а тот бы в ответ - сорри, не выспался.