О профессионализме в xSU

[DP]

надо дать ссылку самим сотрудникам на этот топик

[nile13]

Нил, вы хотите невозможного. Технарь, он и в Африке технарь, а мастер работать с людьми, это совсем другое животное. Если вам так важно, чтобы клиентов нежно убалтывали, то выделите в суппорте несколько человек с хорошими communication skills, а толковых, но немногословных технарей оставьте в тени. Технарю этот весь плизир нафиг не нужен. То есть он постарается какое-то время, а потом перейдёт в естественный для него режим молчу-думаю-fixed. Многих технарей эмоции клиентов элементарно раздражают. Есть же люди, которые прекрасно убалтывают клиетов, а ковыряться в технических деталях не так любят - вот их в первый ряд, и потом, как посредников между клиентом и более техническими товарищами с updates и всей этой петрушкой. И волки будут сыты и овцы целы. Надо не перекраивать людей под нужды Вашей организации (это как мужа/жену пытаться перевоспитывать ), а подбирать людей под соответствующие роли (ну не будете же Вы Шварценегера ставить на роль героя-любовника, а Хью Гранта на роль крутого громилы).

Мы пытаемся подбирать в суппорт людей, которые могут общаться с клиентами. Техники - это инженеры. developers. Хотя они часто пересекаются.

Если человека раздражает и он не хочет - это просто не его работа, и с этим ничего не сделаешь. Он либо идёт в development, если может и хочет, либо идёт лесом. тут всё как раз оченщ просто и понятно.

[nile13]

Нужно вдвое меньше. 6 чел - это максимум, которым один манагер в среднем может непосредственно управлять успешно и качественно.

Насчет технарей и общения с клиентом - проблема имхо неразрешимая, может оказаться проще и эффективнее нанять одного - двух людей, которые и будут мило общаться общаться с клиентами, и передевать все технические детали технарям (как в кино Office space )

Более мелкие группы меня как рз сейчас привлекают, как идея.

А вот общаться - это не опция, общаться должны все. Такая специфика. И, да, я знаю, что найти соединение хорошего техника и хорошего общения очень тяжело. Такие люди идут продавать и делают другие вещи за другие деньги.

[nile13]

надо дать ссылку самим сотрудникам на этот топик

И что будет?
Мы не дети, тут реальность обсуждается.

[NB1]

"А наша бендерша, когда дела не шли, не кровати двигала, а девочек меняла"

NB1, я бы очень хотел услышать Ваше мнение по этой теме. Не про кровати, а про что бы Вы в данном случае посоветовали. Спасибо заранее!

Здесь уже много дельных советов дали. Схемы механистической в таких вопросах нет и не может быть. Индивидуальный подход к каждому, творческий и нестандартный. Здесь смесь кадровой, руководящей и педагогической работы. Ведь по сути надо не только подбирать и отбраковывать людей, не только организовывать их работу, но и обучать их. Обучать технике общения, техники любви к ближнему, всей технологии жизни в гармонии с окружающим миром, с самим собой. Либо подбирать таких готовых сразу, что непросто, особенно среди отягощенного совковым прошлым общества. Я не спец в подобной области, особенно, в обучении.

[NUT]

Майк, спасибо за тему.

У нас, как ты в курсе, наверно, в Челябинске пока суппорта нету - одни разработчики и тестеры. Но появился тут намедни запрос на найм первого в нашей истории level 1/level 2 support. И, сдается мне, человека будем искать именно среди полугуманитариев. Главным требованием будет наличие умения обихаживать клиента, а техническим вещам - научим как-нибудь.

По поводу остального - не знаю, что тебе сказать, специфика у нас все же сильно разная. Я считаю, что нам повезло с менеджментом среднего уровня - все крутится само практически без необходимости в эскалации. Американские партнеры довольны как слоны.

[NB1]

Нил, вы хотите невозможного. Технарь, он и в Африке технарь, а мастер работать с людьми, это совсем другое животное. Если вам так важно, чтобы клиентов нежно убалтывали, то выделите в суппорте несколько человек с хорошими communication skills, а толковых, но немногословных технарей оставьте в тени. Технарю этот весь плизир нафиг не нужен. То есть он постарается какое-то время, а потом перейдёт в естественный для него режим молчу-думаю-fixed. Многих технарей эмоции клиентов элементарно раздражают. Есть же люди, которые прекрасно убалтывают клиетов, а ковыряться в технических деталях не так любят - вот их в первый ряд, и потом, как посредников между клиентом и более техническими товарищами с updates и всей этой петрушкой. И волки будут сыты и овцы целы. Надо не перекраивать людей под нужды Вашей организации (это как мужа/жену пытаться перевоспитывать ), а подбирать людей под соответствующие роли (ну не будете же Вы Шварценегера ставить на роль героя-любовника, а Хью Гранта на роль крутого громилы).

Кстати, да. Можно ведь как поставить - разделить команду на общительных и разбирающихся. Пока у общительного хватает кумекалки, он в одиночку, как не хватает - он добавляет к конференции профессионала, обязательно присутствуя сам, чтоб и учиться, и беседу в русле держать. Мне как-то приходилось с таким сталкиваться в какой-то российской фирме и считаю, что общальник тогда очень неплохо справился, корректируя беседу со спецом.
Как не странно, такие проблемы почему-то только у наших. На Западе как-то, видимо, совсем крутых спецов держат немного и на очень высокой зарплате, поэтому их до общения с клиентом просто не опускают (даже и непонятно, есть ли у них коммуникативные проблемы). А у более слабых как правило коммуникация нормальная, ну а профессиональный уровень - какой получится.

[nile13]

Саша, мы берём кто придёт и учим. Традиционно, да, много пост-гуманитариев. Что не есть плохо.

NB1, да, именно и пытаемся учить и поднимать уровень. Собственно, я хочу примерно понять, как . Из того, что сегодня обсуждали - будут повседневные встречи главных суппортеров с их менеджером. И я серьёзно задумался о предложенном тут уменьшении количества людей в командах. Плюс более частые reviews.

К сожалению совсем разделить говорящих и думающих не получится. По нескольким причинам. Плюс, мне кажется, что как раз в xSU легче найти техников, а не общающихся (в Штатах как раз, да, наоборот).

[O.K.]

Ход мыслей примерно такой: "Американец ? Открыл филиал американской фирмы ? Ну тогда плати американскую зарплату. Это раз. И самое главное. Если я хорошо работаю в течении достаточно длительного периода, будь добр, переведи меня в свой американский офис". И тогда сразу и мотивация и профессионализм появятся. (За исключением отдельных индивидумов, которые в принципе не умеют работать нигде и никак)

Алиса, милафон у меня! (с) Булычев. Гостья из будущего

[Boriskin]

Кстати, раз уж контора хайтечная, то рекумендую посмотреть по моему 7ую (или 6ую - не помню уже) главу книги "Object-oriented analysis and design with application" by Grady Booch, там немало советов как раз по поводу грамотного управления, с интересными примерами.

По моему, книга выходила и на русском...

[zloybubu]

К сожалению совсем разделить говорящих и думающих не получится.

Совсем четкого разделения делать не обязательно. Вполне достаточно будет, если наиболее "говорящие" будут идентифицированы, и им будет отдан приоритет при выстраивании бесед с заказчиком.

Кстати, как показывает моя практика, набор сейлсов/саппортеров из чистых гуманитариев может быть не очень оправдан в некоторых проектах, т.к. клиент зачастую ожидает от онлайн саппортера быстрого (почти мгновенного) ответа на какие-то простые вопросы по системе.

И в данном случае, если саппортер - гуманитарий, то он должен очень долго обучаться системе, а технические вопросы все равно придется передавать технарям.

Если же саппортер взрощен из "общительных" технарей, то диалог с заказчиком зачастую идет проще.

мне кажется, что как раз в xSU легче найти техников, а не общающихся (в Штатах как раз, да, наоборот).

Вполне возможно. Опять же, даже при хорошем умении формулировать мысли зачастую остается потенциальный языковой барьер (людей со свободным знанием английского совсем немного, при ходится тренировать чтобы вытянуть хоть на какой-то уровень).

[DP]

надо дать ссылку самим сотрудникам на этот топик

И что будет?
Мы не дети, тут реальность обсуждается.

пусть им будет стыдно

[chenko]

Попробуйте использовать metrics. Есть мнение, что если что-то не измеряется, не видно, то и дела до этого никому нет.
Главное здесь не просто иметь формальные показатели, но и сделать их видимыми для всех, а не только для начальства. Это очень сильно стимулирует работу.
Например, в нашем бизнесе clinical trials, когда любой исследователь входит в систему первое что он видит- это таблица с данными, как идут дела по всем центрам, включая его собственный. Быть хуже других, причем публично никто не стремится.

[DP]

У нас, как ты в курсе, наверно, в Челябинске

Ефремов, ты ли это ???

[NUT]

Саша, мы берём кто придёт и учим. Традиционно, да, много пост-гуманитариев. Что не есть плохо.

В вашем случае - да. Кстати, какой у вас процент отсева на интервью? У нас - порядка 80% (как раз те самые, которые "не тянут").

мне кажется, что как раз в xSU легче найти техников, а не общающихся (в Штатах как раз, да, наоборот).

Прав, как мне кажется. Хотя "общуны" тоже стали появлятся. Сервис-то все ж таки появился какой-никакой.