Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

[Komissar]

А сколько total потенциальных пользователей? 300? 500?

[kyk]

А сколько total потенциальных пользователей? 300? 500?

кол-во студентов на наших и related программах. До 10тыс. Понятно, что не все до одного обращаются.
А в день минимум 10. В среднем, может 30. Но в иной день может и 100

Моя форма уже терпимо фильтрует и автоматизирует. Но надо улучшить и убрать мои ответы с тупым copy-past-ом. А потом книжку написать и патент за это получить. Тебя соватором сделаю, если впишешься, тебе всё-равно делать нехрена. Будешь по чётным - академиком (а по нечётным - аленей пасти)

[OtherSide]

лично меня раздражает, когда я вижу что меня хотят отфильтровать картинками и запутанным меню

моя цель тебя не отфильтровать, а заставить внимательно читать и заполнять форму. Тогда ты немедленно (в 80% всех обращений) получишь нужную тебе информацию и не потребуется моё участие. Сэкономишь и своё и моё время.

Все письма перечитывать надо лично

у меня нет времени читать и отвечать на письма, 80% которых это вопросы из FAQ (и мой ответ был бы copy-paste).

Максимум что я готов - это ответить на 20% и сделать так, чтобы остальные 80% были отвечены формой без моего участия, к нашему обоюдному удовлетворению.

Вам надо осваивать технику продаж. Не всем пользователям нужна информация. Многим нужно просто общение. И вам нужно не пробовать их переделать, а реализовать спрос в наиболее комфортной для вас форме.

[adb]

Спрашивать адрес, телефон. Приезжать с ответом лично. С кнутом и пряником!

[city_girl]

лично меня раздражает, когда я вижу что меня хотят отфильтровать картинками и запутанным меню

моя цель тебя не отфильтровать, а заставить внимательно читать и заполнять форму. Тогда ты немедленно (в 80% всех обращений) получишь нужную тебе информацию и не потребуется моё участие. Сэкономишь и своё и моё время.

Все письма перечитывать надо лично

у меня нет времени читать и отвечать на письма, 80% которых это вопросы из FAQ (и мой ответ был бы copy-paste).

Максимум что я готов - это ответить на 20% и сделать так, чтобы остальные 80% были отвечены формой без моего участия, к нашему обоюдному удовлетворению.

Возьмите интерна. Пусть он фильтрует. Или аутсорса в Урюпинске, студента за скромную плату. Не шучу.

[Херовимчик]

Почему нельзя форму сделать обязательной? Пока форму не заполнишь, не будет тебе ни бота, ни царя

Форма обязательная. Бота нет.

Но кастомеры норовят её быстро проскочить, отвечают и ставят галочки как придётся, левой ногой, даже не читая, затем доходят до того места где надо вписать текстовое сообщение. В результате ко мне идёт мыло с данными их формы+их сообещение.

Я читаю это мыло и вижу, что просят моё царское величество ответить на FAQ question. И я им делаю copy-paste ответа из того же текста, что используется в форме. Ну не идиотизЬм ли? После этого я ещё раз обновляю логику и контент формы, в надежде чтобы она не пропускала с такими вопросами ко мне в будущем.

Вам нужен ещё один бот, который будет скринить емейлы и отвечать по FAQ без вашей помощи. Этакая двухступенчатая защита

[Vladimir Kr.]

Дополнительных денег мне за это работодатель не даст. Это только мои проблемы.

Но если найду повторяемое, работающее мотивационное IT решение, то его можно будет застолбить и написать про него статью в умном (или не очень) журнале. Это будет некоторым эквивалентом патента. Могу включить желающих контрибьюторов в со-авторы.

Моя форма реализована через Qualtrics.com service. У меня есть API доступ к их сервису, но я API не пользуюсь. Для этого надо осваивать Питон.

На вскидку, два опенсорс варианта:
https://www.chatwoot.com/features/live-chat https://github.com/chatwoot/chatwoot
и https://github.com/Tiledesk/tiledesk-server

[kyk]

Возьмите интерна. Пусть он фильтрует. Или аутсорса в Урюпинске, студента за скромную плату. Не шучу.

Это называется executive/managerial decisions. Кого-либо брать или нанимать. У меня нет таких полномочий. Я могу только высказать свои рекомендации, которые в нашей большой бюрократической структуре будут рассмотрены в следущем академическом году, да и в этом случае не факт.

[kyk]

Вам нужен ещё один бот, который будет скринить емейлы и отвечать по FAQ без вашей помощи.

нет, это не получится. Вопросы могут быть серьёзные и неправильные ответы на такие вопросы могут привести к очень серёзным последствиям для кастомера. Именно поэтому на email-ы отвечает не "девочка", а чел с должностью и PhD title

Иными словами, изначально, среди вопросов и запросов кастомеров есть много простых рутинных FAQ. Я бы сказал, что таких более 80%
Умная форма пытается их распознать и предложить кастомеру ответ. Но, в конечном итоге, кастомер сам должен решать - получил ли он ответ или нет. И если нет, то вопрос переправляется мне.

Т.е. решение - обращаться ли дальше ко мне или нет - принимается не ботом или AI, а кастомером.
Всё что я могу - это discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности. Для того и нужен пряник или кнут, например, в виде фейковой очереди , чтобы кастомеру было дискомфортно ко мне общаться.

[Lisa]

Вам нужен ещё один бот, который будет скринить емейлы и отвечать по FAQ без вашей помощи.

нет, это не получится. Вопросы могут быть серьёзные и неправильные ответы на такие вопросы могут привести к очень серёзным последствиям для кастомера. Именно поэтому на email-ы отвечает не "девочка", а чел с должностью и PhD title

Тогда естественно, что хотят живого человека. Если для ответа нужен серьезный специалист, и от неправильного ответа серьезные последствия, то я не буду полагаться на свое понимание, я-то не специалист, вдруг я не так вопрос в форме поняла или галочку не там поставила. При таком раскладе экономить время отвечающему это последнее что меня будет интересовать.
Это вообще риск, если кто-то не так поймет вопрос в опроснике, получит неправильный ответ, и поимеет последствия, то тут и до судебных разбирательств может дойти.

[kyk]

Тогда естественно, что хотят живого человека. Если для ответа нужен серьезный специалист, и от неправильного ответа серьезные последствия, то я не буду полагаться на свое понимание, я-то не специалист, вдруг я не так вопрос в форме поняла или галочку не там поставила. При таком раскладе экономить время отвечающему это последнее что меня будет интересовать.
Это вообще риск, если кто-то не так поймет вопрос в опроснике, получит неправильный ответ, и поимеет последствия, то тут и до судебных разбирательств может дойти.

изначально, среди вопросов и запросов кастомеров есть много простых рутинных FAQ. Я бы сказал, что таких более 80%, наверно, даже более 90%.

Умная форма пытается их распознать и предложить кастомеру ответ. Но, в конечном итоге, кастомер сам должен решать - получил ли он ответ или нет. И если нет, то вопрос переправляется мне.

Т.е. решение - обращаться ли дальше ко мне или нет - принимается не ботом или AI, а кастомером.
Всё что я могу - это discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности. Для того и нужен пряник или кнут, например, в виде фейковой очереди , чтобы кастомеру было дискомфортно ко мне общаться.

Фактически мне надо достичь 2х целей:
1. Заставить кастомера читать инструкции
2. discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности.

Это вообще риск, если кто-то не так поймет вопрос в опроснике

там нет сложных вопросов. Там стандартые анкетные данные и рутинные YES/NO, типа как анкете на DL

[Lisa]

Тогда естественно, что хотят живого человека. Если для ответа нужен серьезный специалист, и от неправильного ответа серьезные последствия, то я не буду полагаться на свое понимание, я-то не специалист, вдруг я не так вопрос в форме поняла или галочку не там поставила. При таком раскладе экономить время отвечающему это последнее что меня будет интересовать.
Это вообще риск, если кто-то не так поймет вопрос в опроснике, получит неправильный ответ, и поимеет последствия, то тут и до судебных разбирательств может дойти.

изначально, среди вопросов и запросов кастомеров есть много простых рутинных FAQ. Я бы сказал, что таких более 80%, наверно, даже более 90%.

Умная форма пытается их распознать и предложить кастомеру ответ. Но, в конечном итоге, кастомер сам должен решать - получил ли он ответ или нет. И если нет, то вопрос переправляется мне.

Т.е. решение - обращаться ли дальше ко мне или нет - принимается не ботом или AI, а кастомером.
Всё что я могу - это discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности. Для того и нужен пряник или кнут, например, в виде фейковой очереди , чтобы кастомеру было дискомфортно ко мне общаться.

Фактически мне надо достичь 2х целей:
1. Заставить кастомера читать инструкции
2. discourage the customer обращаться ко мне без реальной надобности.

Ну так они не специалисты, они не знают простой у них вопрос или нет, боятся что-то не так понять или что в FAQ может быть ошибка. Если на кону серьезные последствия, то ваши цели и цели ваших кастомеров прямо противоположны.

[kyk]

Ну так они не специалисты, они не знают простой у них вопрос или нет, боятся что-то не так понять или что в FAQ может быть ошибка.

c такими кастомерами, которые "боятся", проблем обычно нет. Они всё читают, спрашивают, иногда по 2-3 раза и я им терпеливо отвечаю. Иногда немного занудно, но это меня не задевает и не раздражает потому что я понимаю их anxiety.

Ещё изредка бывают тормозные, не врубаются, но я им тоже терпеливо отвечаю и меня это тоже не задевает и не раздражает.

Проблемы с теми, кто не хочет читать мои instructions and directions. Они реально напрягают потому что игнорируют мой труд и effort

Поэтому надо именно их заставить читать, прежде чем обращаться ко мне. Айтишым кнутом и пряником или каким-то behavioral методом

[Lisa]

Ну так они не специалисты, они не знают простой у них вопрос или нет, боятся что-то не так понять или что в FAQ может быть ошибка.

c такими кастомерами, которые "боятся", проблем обычно нет. Они всё читают, спрашивают, иногда по 2-3 раза и я им терпеливо отвечаю. Иногда немного занудно, но это меня не задевает и не раздражает потому что я понимаю их anxiety.

Ещё изредка бывают тормозные, не врубаются, но я им тоже терпеливо отвечаю и меня это тоже не задевает и не раздражает.

Проблемы с теми, кто не хочет читать мои instructions and directions. Они реально напрягают потому что игнорируют мой труд и effort

Поэтому надо именно их заставить читать, прежде чем обращаться ко мне. Айтишым кнутом и пряником или каким-то behavioral методом

А почему они не хотят?

[xrundel]

Я тогда не понял в чем проблема. Бот вам помогает, формирует ответ. Вы добавляете 2 запятых, что бы выглядел человечней. Юзер доволен

Мне надо сделать так, чтобы на такие простые вопросы бот отвечал без моего участия и без моих запятых.

Картна маслом такая:
Кастомеров в день 10-30, в иной день, может быть и 50-100.

Большинство из вопросов basic, на которые бот прекрасно ответит при условии, что кастомер не будет игнорировать вопросы и информацию, предоставляемую ботом.

Большинство кастомеров ведут себя правильно, получают ответ от бота и не имеют ко мне претензий.

Но есть небольшой процент кастомеров, кторые ведут себя не правильно, не удовлетворяютя ответом от бота и требуют ответа от меня живого. Весь прикол в том, что ничего другого, кроме того, что им мог сказать бот, я им всё-равно не отвечаю. Но такие ответы для меня это потеря моего времени и не менее важно - нервов.

Если я вижу, что бот не удовлетворяет клиентов, я периодически обновляю бота и дополняю информацию, трачу на это много времени. И все базовые ответы бот даёт. И если после всего этого кастомер обращается ко мне напрямую с вопросом, на который способен ответить бот, меня это очень выводит из себя.

Что касается кастомеров, кторые ведут себя неправильно. То их можно разделить на три категории:
1. По@@исты.
2. Тормозят и тупят, но не из вредности или по@@изма.
3. Склочные

Я считаю своей обязанностью отвечать и помогать категории 2.

А категрию-1 и категорию-3 надо отсекать и избавить меня от общения с ними. В этом и есть моя задача.

Самые опасные - это склочные, они могут пожаловаться. Одной такой жалобы я не боюсь, но если жалоб будет больше, то плохо.

Надо это всё сбалансировать и как Data Science может помочь

Какой наглый суппорт