Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

[kyk]

Ну так девочка может как раз из FAQ и готовить ответы, а все что сложнее и нестандартное то к вам

Ты прав. Но вот нет такой девочки и бюджет на неё не выделен. Может, через год-два и появится. А я живу здесь и сейчас.

[kyk]

Я тогда не понял в чем проблема. Бот вам помогает, формирует ответ. Вы добавляете 2 запятых, что бы выглядел человечней. Юзер доволен

Мне надо сделать так, чтобы на такие простые вопросы бот отвечал без моего участия и без моих запятых.

Картна маслом такая:
Кастомеров в день 10-30, в иной день, может быть и 50-100.

Большинство из вопросов basic, на которые бот прекрасно ответит при условии, что кастомер не будет игнорировать вопросы и информацию, предоставляемую ботом.

Большинство кастомеров ведут себя правильно, получают ответ от бота и не имеют ко мне претензий.

Но есть небольшой процент кастомеров, кторые ведут себя не правильно, не удовлетворяютя ответом от бота и требуют ответа от меня живого. Весь прикол в том, что ничего другого, кроме того, что им мог сказать бот, я им всё-равно не отвечаю. Но такие ответы для меня это потеря моего времени и не менее важно - нервов.

Если я вижу, что бот не удовлетворяет клиентов, я периодически обновляю бота и дополняю информацию, трачу на это много времени. И все базовые ответы бот даёт. И если после всего этого кастомер обращается ко мне напрямую с вопросом, на который способен ответить бот, меня это очень выводит из себя.

Что касается кастомеров, кторые ведут себя неправильно. То их можно разделить на три категории:
1. По@@исты.
2. Тормозят и тупят, но не из вредности или по@@изма.
3. Склочные

Я считаю своей обязанностью отвечать и помогать категории 2.

А категрию-1 и категорию-3 надо отсекать и избавить меня от общения с ними. В этом и есть моя задача.

Самые опасные - это склочные, они могут пожаловаться. Одной такой жалобы я не боюсь, но если жалоб будет больше, то плохо.

Надо это всё сбалансировать и как Data Science может помочь

[Vladimir Kr.]

нарисуй очередь ожидания на полчасика.
во _время_ очереди поставь чекбоксы:
1. "перед вами от 3 до 5, приблизительное время ожидания - полчаса, Но: обычно ответы данные выше помогают решать проблемы - хотите проверить, и попробовать еще раз? очередь не прервется, и как только освободится, так вам сразу ответят..."
2. "хотите сурвей после?"

мне кажется, что если чел пробует первый вариант - то можно с ним поработать, остальных посылать

[OtherSide]

Я тогда не понял в чем проблема. Бот вам помогает, формирует ответ. Вы добавляете 2 запятых, что бы выглядел человечней. Юзер доволен

Мне надо сделать так, чтобы на такие простые вопросы бот отвечал без моего участия и без моих запятых.

Картна маслом такая:
Кастомеров в день 10-30, в иной день, может быть и 50-100.

Большинство из вопросов basic, на которые бот прекрасно ответит при условии, что кастомер не будет игнорировать вопросы и информацию, предоставляемую ботом.

Большинство кастомеров ведут себя правильно, получают ответ от бота и не имеют ко мне претензий.

Но есть небольшой процент кастомеров, кторые ведут себя не правильно, не удовлетворяютя ответом от бота и требуют ответа от меня живого. Весь прикол в том, что ничего другого, кроме того, что им мог сказать бот, я им всё-равно не отвечаю. Но такие ответы для меня это потеря моего времени и не менее важно - нервов.

Если я вижу, что бот не удовлетворяет клиентов, я периодически обновляю бота и дополняю информацию, трачу на это много времени. И все базовые ответы бот даёт. И если после всего этого кастомер обращается ко мне напрямую с вопросом, на который способен ответить бот, меня это очень выводит из себя.

Что касается кастомеров, кторые ведут себя неправильно. То их можно разделить на три категории:
1. По@@исты.
2. Тормозят и тупят, но не из вредности или по@@изма.
3. Склочные

Я считаю своей обязанностью отвечать и помогать категории 2.

А категрию-1 и категорию-3 надо отсекать и избавить меня от общения с ними. В этом и есть моя задача.

Самые опасные - это склочные, они могут пожаловаться. Одной такой жалобы я не боюсь, но если жалоб будет больше, то плохо.

Надо это всё сбалансировать и как Data Science может помочь

Не знаю как вам тут поможет автоматизация, такие проблемные пользователи неизбежны.
Они еще и платят обычно меньше всего. Но их нельзя посылать

[kyk]

нарисуй очередь ожидания на полчасика.

так нет никакой очереди в реальном времени.

Кастомер общается с ботом и получает ответ от бота сразу же. Если кастомер этим ответом не удовлетворён (или если у бота нет ответа), вопрос отправляется мне асинхорнно, по email. Я отвечаю через несколько часов или на следущий день.

Вот речь и идёт о том, как уменьшить число таких емайлов

Или ты имеешь ввиду, что создать такую какбэ псевдо-очередь искуственно. Так что ли?

[Poet77]

нарисуй очередь ожидания на полчасика.

так нет никакой очереди в реальном времени.

Кастомер общается с ботом и получает ответ от бота сразу же. Если кастомер этим ответом не удовлетворён (или если у бота нет ответа), вопрос отправляется мне асинхорнно, по емаил. Я отвечаю через несколько часов или на следущий день.

Вот речь и идёт о том, как уменьшить число таких емайлов

Или ты имеешь ввиду, что создать такую какбэ псевдо-очередь искуственно. Так что ли?

Мне кажется что было бы наиболее правильно чтобы была девочка которая отвечала юсерам на басик вопросы а если она не знает то просто переключала на тебя. Как думаеш сколько примерно % простых вопросов на которые можно научить девочку отвечать ?

Еще вопрос, а как твоя должность называется ? просот любопытно ? (я пишу на ты т.к. ты ко мне тоже на ты обращался, ок ?)

[Komissar]

И если после всего этого кастомер обращается ко мне напрямую с вопросом, на который способен ответить бот, меня это очень выводит из себя.

Надо это всё сбалансировать и как Data Science может помочь

Так у вас, батенька, стресс! Против этого дейта сайенс пока бессильна.

Но у меня есть кое-какие идеи.

Вам сейчас вопросы задают через емейл (free-typing) Или структурированно через форму на веб странице?

[kyk]

Вам сейчас вопросы задают через емейл (free-typing) Или структурированно через форму на веб странице?

Кастомер обращается структурированно через форму, заполняет поля, цифры и галочки.

Это я и называл "ботом". Но, как такового, бота нет. Его функцию и выполняет форма.

На основании введённых кастомеров данных, форма выдаёт кастомеру ответ. Если он не удовлетворен ответом, он дальше пишет дополнительное сообщение в свободной форме и всё это отправляется мне на мыло.

Содержание и логику ответов формы пишу я и регулярно подправляю

[Komissar]

ну, мой первый совет - пусть кастомер начинает со страницы, где выложена твоя симпатичная но деловая фотка. Чтобы сразу создавалось впечатление личного контакта.

ой на митинг зовут, злодеи. Потом допишу.

[kyk]

Мне кажется что было бы наиболее правильно чтобы была девочка

Абсолютно так. Но для этого нужен бюждет и админстративные решения высокого уровня. На это уйдёт пару лет. Плюс девочку надо нанимать и тренировать.
Ответы вовсе не элементарные, требуют понимания и знаний . Нужно образование.

У меня нет никаких executive полномочий и способа влиять на executive решения.

Но у меня большая свобода личных действий и мне тоже никто не указ. Могу любого бота запустить и любое содержание, любые эксперименты над кастомерами. Но без нарушения закона и жалоб кастомеров.

Еще вопрос, а как твоя должность называется

Academic Advisor

[Komissar]

поскольку звучит, что твоя главная проблема - недовольные пользователи, кто считает, что "не царское это дело" заполнять форму.

[kyk]

поскольку звучит, что твоя главная проблема - недовольные пользователи, кто считает, что "не царское это дело" заполнять форму.

ну так и отвечать им на FAQ как попугай - тоже не царское дело, тем более если царь с PhD.

Поэтому я делегировал FAQ ответы компьютеру (от моего царского имени). Теперь осталось разобраться с "паршивыми овцами", которые портят стадо

Надо как-то замотивировать кастомеров заполнять форму с радостью и рвением. Чтобы они чётко понимали, что если их вопрос из разряда FAQ, то личного ответа они от меня не получат. И еще надо сделать так, чтобы они смирились с необходимостью читать мои инструкции

Какой кнут и какой пряник лучше использовать? Какие психологические приёмы? Картинку с голой бабой нельзя

[dama123]

поскольку звучит, что твоя главная проблема - недовольные пользователи, кто считает, что "не царское это дело" заполнять форму.

ну так и отвечать им на FAQ как попугай - тоже не царское дело, тем более если царь с PhD.

Поэтому я делегировал FAQ ответы компьютеру (от моего царского имени). Теперь осталось разобраться с "паршивыми овцами", которые портят стадо

Надо как-то замотивировать кастомеров заполнять форму с радостью и рвением. Чтобы они чётко понимали, что если их вопрос из разряда FAQ, то личного ответа они от меня не получат. И еще надо сделать так, чтобы они смирились с необходимостью читать мои инструкции

Какой кнут и какой пряник лучше использовать? Какие психологические приёмы? Картинку с голой бабой нельзя

Можно в ответ на email только присылать ссылку на форму. А уже из формы присылать на другой емеил или там add to subject: "prescreened".

[Komissar]

Надо как-то замотивировать кастомеров заполнять форму с радостью и рвением. Чтобы они чётко понимали, что если их вопрос из разряда FAQ, то личного ответа они от меня не получат. И еще надо сделать так, чтобы они смирились с необходимостью читать мои инструкции

Какой кнут и какой пряник лучше использовать? Какие психологические приёмы? Картинку с голой бабой нельзя

а гифт-кард в старбакс на $25, если не будут беспокоить тебя лично а удовлетворяться FAQ'ом - тоже нельзя?

[Херовимчик]

Почему нельзя форму сделать обязательной? Пока форму не заполнишь, не будет тебе ни бота, ни царя