SONY customer service - SUXX, MUST DIE

[vaduz]

Год назад купил PDA - Sony Clie NX80.
В октябре начало барахлить - стала самопроизвольно срабатывать камера, иногда при рестарте зависало при проверке memory stick.
После разборок по телефону отослали PDA на ремонт в Калифорнийский центр.
В декабре эти ребята присылают письмо - LCD physical damage, гарантией не покрывается, замена - $155. При отсылке экран был абсолютно исправен, на нем не было ни царапинки, работал без проблем.
В течении месяца я пытался добиться от них (customer service во Флориде) хоть каких-то подробностей "physical damage", но они обещали перезвонить и не перезванивали, обещали связаться с техником, но не связывались. В итоге они заявили, что никакой дополнительной информации они не предоставят.
Плюнул я на эти $155 и дал добро на замену, но попросил прислать обратно и сломанный экран.
На следующий день звонят из SONY и говорят, что деталей на замену нет, т.к. модель сняли с производства и предлагают поменять на другой PDA, той же модели, refurbished. Говорить на тему, что это должно стоить не $155, а меньше они даже не захотели.
Однако, еще через несколько дней опять позвонили из SONY и сказали, что они отправили мне обратно мой неисправный PDA! Потому как то ли время какое-то истекло, то ли слишком большая поломка. Деньги они вернули и пообещали, что мне перезвонит супервизор для объяснения ситуации...
(Поспорю на $20, что не перезвонит...)

История еще не закончена, предстоит получить посылку и начинать новые разборки. Итого, потеряно 4 месяца на пустые хлопоты, гарантия подходит к концу, PDA, видимо, так и останется куском пластика за бешенные бабки...

Я тут погуглевал, обнаружились еще подобные случаи, и с PDA и с laptop'ами, когда люди отсылали их на ремонт с исправными экранами, а им говорили physical damage, no warranty.

Так что совет: перед отправкой чего-либо на ремонт в SONY постарайтесь запастись доказательствами того, что LCD цел, что вы свой PDA/компьютер не опускали в воду, что на корпусе нет глубоких царапин и следов удара.
Иначе эти ребята постараются сделать все, чтобы избежать ремонта по гарантии. Особенно, если модель discontinued.

Общее впечатление: знал бы, что придется столкнуться с таким сервисом - никогда бы ничего от SONY не купил...

[Slava V]

Так что совет: перед отправкой чего-либо на ремонт в SONY постарайтесь запастись доказательствами того, что LCD цел, что вы свой PDA/компьютер не опускали в воду, что на корпусе нет глубоких царапин и следов удара.

спасибо, хорошая идея
а звонить в оффис Attorney General не пробовали? customer protection итд

[mamik]

Пару лет назад муж купил лаптоп Sony, при получении оказалось что он не работает. Вернули. Так деньги, очень не маленькие, вытресали с них четыре месяца. С огромным трудом получили обратно. С тех пор с ними больше не связываемся и всем не советуем.

[RFK]

У меня через год испортился диковод CD-RW от Сони (пришлось выкинуть и купить новый), а DVD-player от той же Сони сдал обратно в магазин (деньги, правда, вернули - Circuit City) - был откровенный брак. Теперь близко не подхожу к тому, на чем написано "Sony" .

[vaduz]

Так что совет: перед отправкой чего-либо на ремонт в SONY постарайтесь запастись доказательствами того, что LCD цел, что вы свой PDA/компьютер не опускали в воду, что на корпусе нет глубоких царапин и следов удара.

спасибо, хорошая идея
а звонить в оффис Attorney General не пробовали? customer protection итд

Через пару дней придет посылка, проверю состояние и начну разборки, видимо, по всем направлениям. Это, однако, требует времени, которого не так много...

Кстати, я был прав, эти уроды не перезвонили. У Sony customer service стиль такой, если вопрос сложный и конфликтный, то они обещают, что перезвонит супервизор и стараются закончить разговор. Конечно, никто не перезванивает, и даже не собирается...

[Slava V]

я всегда пытаюсь сразу же вытрясти из них номер факса и все дальнейшее общение - только письменно
в местном законе о защите потребителей должен быть срок, в течение которого они обязаны ответить на мой факс (в письменном виде)
имхо, телефон - это слишком многопотерянного времени и нервов ...

[vaduz]

Update:

Посылка пришла, PDA в оригинальном состоянии, т.е. LCD цел и все работает, кроме камеры.
Но теперь новая фишка! Ребята из Sony 25-го января поменяли ордер и теперь там написано "liquid damage". Что уже есть полный маразм, поскольку два месяца шел разговор о "LCD physical damage". На что есть e-mail'ы из Sony, estimation и запротоколированные разговоры с супервизорами.
И вообще говоря, "liquid damage" очень просто опровергнуть.

Результат трех часов переговоров с различными людьми - обещание того, что перезвонит супервизор супервизоров. Ставлю $50, что не перезвонит...
Дать номер факса, имя, e-mail, телефон человека, которому можно послать complaint в пиьменном виде эти ребята на всех уровнях отказались.

[Slava V]

Дать номер факса, имя, e-mail, телефон человека, которому можно послать complaint в пиьменном виде эти ребята на всех уровнях отказались.

ни фига себе...
у меня был один такой случай, но все быстро разрешилось, как только я намекнул, что следующий звонок будет в office of Attorney General, потом в BBB, и что я знаю, как составлять заявления в Small Claim Court

[Slava V]

If you were a victim of bad business practice like "bait and switch" or another scam, contact your state's Attorney General. Most AG offices will allow you to make consumer complaints online. Many will offer a mediation service to help consumers handle their disputes with businesses.

...
You might also take your complaint to the Better Business Bureau. Visit www.BBB.com. The BBB keeps track of complaints and will help consumers resolve an issue with a business. BBB Reliability Reports are also a great resource to find a dependable business or service in your area. These reports have every complaint made with the BBB about a business in the past 36 months.

http://money.cnn.com/2005/02/02/pf/savi ... /index.htm

[Osa]

У меня особых нареканий на sony customer service нет, за исключением тупой voice system и долгих телефонных разговоров. Но оба раза, когда были проблемы с компами они чинили по гарантии без лишних вопросов. Последний раз нам все починили на прошлой неделе. Пришел домой человек из их представительства (я была в шоке, когда узнала, что ничего отсылать не надо и они все починят на дому), поменял платы и все - комп работает. Единственное нарекание, что SONY испортилась сильно. Много брака в продукции. Больше ничего покупать у них не будем. Два раза на компах обжигались ( но все починили без проблем и доплат).

[lxf]

Так что совет: перед отправкой чего-либо на ремонт в SONY постарайтесь запастись доказательствами того, что LCD цел, что вы свой PDA/компьютер не опускали в воду, что на корпусе нет глубоких царапин и следов удара.

Идея хорошая, но как ее осуществить на практике ? Приглашать понятых, составлять протокол ?

[Slava V]

Так что совет: перед отправкой чего-либо на ремонт в SONY постарайтесь запастись доказательствами того, что LCD цел, что вы свой PDA/компьютер не опускали в воду, что на корпусе нет глубоких царапин и следов удара.

Идея хорошая, но как ее осуществить на практике ? Приглашать понятых, составлять протокол ?

я бы написал в customer service и задал им этот вопрос...
кстати, понятые и протокол - вовсе не такая плохая идея (пара друзей плюс поход к ближайшему банковскому нотариусу)

[germiona]

Так что совет: перед отправкой чего-либо на ремонт в SONY постарайтесь запастись доказательствами того, что LCD цел, что вы свой PDA/компьютер не опускали в воду, что на корпусе нет глубоких царапин и следов удара.

Идея хорошая, но как ее осуществить на практике ? Приглашать понятых, составлять протокол ?

Я бы на видео внимала с датой. Мы когда лаптоп на ебее купили, я очень переживала, что нам какую-нибудь бумагу пришлют. Так как только федекс его доставыил, я камеру в руки и давай снимать, как я коробку открываю, чтобды в случае чего доказательство было, что я сама эту бумагу туда не напихала. Лаптоп оказался на месте
Но береженого бог бережет.
Советую все покупки приходящие по почте так открывать. А то не докажете, что не вы сломали и т.п.

[lxf]

я бы написал в customer service и задал им этот вопрос...

Думаете ответят ? Сильно сомневаюсь. Вообще, я так понимаю, в Америке что-то починить -- большой проблем, и это не только с Сони. Более-менее можно чего-то добиться, если мастерская в пределах досягаемости, чтобы можно было туда заехать и передать товар из рук в руки. А по почте -- это, IMHO, дохлый номер что-либо доказать.

[ax3816]

Общее впечатление: знал бы, что придется столкнуться с таким сервисом - никогда бы ничего от SONY не купил...

Вот и ответ на все Ваши проблемы...

Sony to stop making PDAs
Marketplace pressured by multi-functional cellphones
Updated: 8:44 a.m. ET Feb. 23, 2005

http://www.msnbc.msn.com/id/7016968/

TOKYO - Sony Corp. said on Wednesday it would stop making personal digital assistants for Japan in July, completing its withdrawal from a market hit by multi-functional cellphones and casting a shadow over the tools' growth potential.

advertisement
Click Here
The move was widely expected after the electronics and entertainment conglomerate said last year it would stop selling new handheld digital assistants outside Japan, striking a blow to PalmSource Inc., whose software powers the devices.

"The PDA market is being encroached by cellphones and other mobile devices that can offer similar functions, making it difficult for PDAs to maintain their position in the market," a Sony spokeswoman said.

As devices that largely specialise in organizing schedules, PDAs have come under heavy pricing pressure, she added.

Sony was the largest PDA maker in the domestic market in 2003 with a 32.1 percent share by unit shipments, followed by Sharp Corp.'s 19.5 percent and Casio Computer Co. Ltd.'s 16.4 percent, according to research firm Gartner.

The decision is the latest in a series of steps by Sony to focus resources on core businesses.

The company said in December it might quit the plasma television business and focus its efforts in the flat-screen TV market on liquid crystal display and rear-projection models, areas where it has a technological edge.

Sony said on its Web site that the PDA decision did not change the fact that it considered the mobile terminal business as one of its growth pillars.

Sony in December launched the PlayStation Portable handheld game console, which can also play movies and music, in Japan. The machine poses a serious threat to Nintendo Co. Ltd., which had dominated the portable game market.

[Olegus]

Но береженого бог бережет.
Советую все покупки приходящие по почте так открывать. А то не докажете, что не вы сломали и т.п.

Еще можно минера вызывать - а вдруг там бомба?

[vaduz]

Да, кстати, дело почти ничем не кончилось.
Я сам открыл корпус, причем по всему видно, что PDA до меня не раскручивали. Почистил air duster'ом внутренности, поправил запавшую кнопку Power и собрал обратно - работает как новый. Итого 3 месяца мозгоклюйства со стороны SONY и 30 мин реальной работы.
Письма в BBB и президенту SONY of America я послал. Реакция была только из офиса президента, типа письмо поставили на учет. BBB тоже чего-то ответило, что будут процессить, но пока - тишина...

[Dimka69]

Удачи Вам