Holiday Inn

АнютиныГлазки · Post by **АнютиныГлазки** » 07 Sep 2004 19:37

Решила поделиться своим отрицательным опытом. Может кто-то подскажет как нужно поступать в подобном случае. А, может кто-нибудь подскажет как возместить "моральный ущерб"?
Ситуация такая: Прошлой осенью я заказала двухкомнатный номер в гостиницу "Holiday Inn". Заказ был сделан через страничку их компании. Он не давал мне права отменить или изменить что-либо в случае, если мои планы изменяться, но цена была очень уж хороша и я не собиралась что-то менять. Я получила номер заказа и стала ждать до отпуска в Декабре. За несколько дней о отъезда я позвонила в гостиницу уточнить всё ли нормально с моим заказом. Потом ещё несколько раз я звонила с дороги сказать, что мы опаздываем к 4 часам (веремя регистрации), но обязательно будем. (Ну всем знаком трафик в праздничные дни). Приехали мы около 10 вечера. В гостинице нам сказали, что мест нет, хотя подтверждали, что наш заказ существует. Дали нам 2 комнаты вместо двухкомнатного номера с кухней. Часть продуктов, которые мы привезли пришлось потом выбросить. Сказали, что надо ждать выписки и регистрации для получения нашего номера на следующую ночь. Но мы отказались провести с 11 до 4 в гостинице. Слишком много надо было успеть за те 5 дней отпуска, которые мы получили, как ударники капиталистического труда. Мы перенесли все вещи в один номер чтобы вечером было удобнее переселяться опять. Позванивали из парка и напоминали о том, что нам надо наш заказанный номер. Когда мы вернулись, то обнаружили, что ключ от второго номера не работает, а там живут другие люди. На все вопросы нам отвечали, что они "сделали всё, что могли". Нам предлагалось (было 11 вечера) ночевать вчетвером на двух кроватях или идти в другую гостиницу, освободив помещение. Утром мы позвонили друзьям и попросили найти контактные телефоны супервайзера (нам их не давали). Поговорив с супервайзером, друзья нас заверили, что всё наладится. Когда мы вернулись в гостиницу, то нас, наконец, ждали ключи от заказанного номера. Тренировка английского по вечерам закончилась.
P.S.
Прошло около 9 месяцев, но при названии "Holiday Inn" у меня пробегает легкий мороз по коже.

YaGnus · Post by **YaGnus** » 07 Sep 2004 22:17

Меньше надо было звонить - хотел - ето система, как написано при
регистрации так и сделаут. А если звонить и что-то менять - то обычно меняют
на худшее. :umnik1:

Ну зачем Вы звонили - Вы хоть приедете, хоть не приедете, деньги за
первюю ночь снимут. А то что Вам дали 2 комнаты - чем
ето плохо (если в туже цену), да еще на одну ночь :mrgreen:

PS. Я помну останавливался раз в Phili (мембершип хотел) -
дали комнату напротив лифта (2 комнаты), попросил поменять -
дали 1-комнату рядом со лифтовой шахтой (шум ночию)
и с видом на помойку, да еще свет не работал

Считайте Вам еще повезло.

Yoksel · Post by **Yoksel** » 08 Sep 2004 15:13

Вообще Holiday Inn - нормальная система, хотя отдельные отели могут быть лучше или хуже. Если вы чем-то недовольны и, тем более, если вам дают не то, что было зарезервировано, надо звонить в их кастомер сервис. Если не помогает, можно попробовать разбираться через банк, карточкой которого вы платили, хотя если вы резервировали за несколько месяцев, то уже поздно. Английский лучше тренировать до

BOBAH · Post by **BOBAH** » 08 Sep 2004 15:35

YaGnus wrote:Меньше надо было звонить - хотел - ето система, как написано при
регистрации так и сделаут. А если звонить и что-то менять - то обычно меняют
на худшее.

Читайте внимательнее, АнютиныГлазки ничего не меняла, а подтверждала наличие заказа и предупреждала что немного задерживается к регистрации :umnik1:

BOBAH · Post by **BOBAH** » 08 Sep 2004 15:40

АнютиныГлазки, а в каком городе гостиница?
У нас ни разу не было такой ситуации. Во сколько бы мы не приезжали, зарезервированный номер всегда был. Один раз даже в 1 ночи приехали, все равно все получили. Но мы вообще мало рентуем, так что у нас выборка нерепрезентативная.
Я бы посоветовал в подобном случае позвонить в кастомер сервис, обрисовать ситуацию и попросить возмещения ущерба (типа стоимости одной ночи, или сколько вы там были без номера). С высокой долей вероятности вам бы пошли на встречу. Правда сейчас, по прошествии 9 месяцев, думаю это уже не сработает.

АнютиныГлазки · Post by **АнютиныГлазки** » 08 Sep 2004 17:38

Спасибо за понимание, Вован. Я ничего не меняла и не хотела менять. (Из условий - я и не могла ничего менять.) Звонила предупредить, что задерживаемся из-за трафика. Как ни странно, они подтверждали наличие заказа, но отдали наш номер кому-то другому. В первую ночь они дали нам 2 раздельные комнаты по цене одной, но мы планировали пользоваться кухней. Во вторую ночь они забрали вторую комнату без всяких причин, хотя знали, что нам надо заказанный номер с двумя комнатами, вместимостью 6 человек (после "тренировки английского" они не стали брать платы за оставшуюся комнату). Для интересующихся, я помещаю адрес гостиницы и часть Е-Майла. В кастомер севис звонить было бесполезно - мы с ними пытались разобраться прямо в вестибюле. Ведь это одни и те же люди подтверждали наличие заказа и давали комнаты.

Hotel: Holiday Inn Hotel & Suites ORLANDO-UNIVERSAL STU.,
FL 5905 Kirkman Raod ORLANDO, FL 32819 UNITED STATES

Telephone Number: 1-407-3513333

Room Type: 2 DOUBLE SUITE NONSMOKE - 6 PERSONS MAX PER ROOM
ONE BEDROOM SUITE WITH TWO DOUBLE BEDS PHONE DATAPORT IRON AND BOARD HAIR DRYER CABLE PAY PER VIEW MOVIES LIVING ROOM WITH PULLOUT SLEEPER SOFA KITCHENETTE REFRIGERATOR MICROWAVE DISHWASHER SILVERWARE DISHES TOASTER 2ND
TELEVISION

Rate Type: 21 DAY ADV PURCHASE

Rate Description: BOOK NOW AND SAVE ADVANCE PURCHASE RESERVATIONS ARE FINAL AND REQUIRE FULL PREPAYMENT FOR THE ENTIRE STAY AND CANNOT BE REFUNDED CANCELLED OR
CHANGED YOUR CREDIT CARD IS CHARGED BETWEEN TIME OF BOOKING AND DAY OF ARRIVAL FOR THE ENTIRE STAY REGARDLESS OF WHETHER OR NOT THE RESERVATION IS USED

Modify or Cancel By: Your reservation may not be canceled or modified

P.S.
Для информации: на страничке этой гостиницы действительно самые дешёвые цены за номер при заказе больше чем за 21 день.

Вспомнила я про эту историю с геогафией потому, что сейчас мне опять поручено заказать место во Флориде, но на этот раз дом или кондо человек на 8-10. А меня от одной мысли, что такое может опять повториться бросает в дрожь. Может кто посоветует надёжные странички. Я буду благодарна. :radio%:

Yoksel · Post by **Yoksel** » 08 Sep 2004 18:04

АнютиныГлазки wrote:В кастомер севис звонить было бесполезно - мы с ними пытались разобраться прямо в вестибюле. Ведь это одни и те же люди подтверждали наличие заказа и давали комнаты.

Customer Service - это совершенно не те люди, которые дают комнаты. Звонить им надо по 1-800, если не помогают - требовать супервайзера. Если ничего не получается - канселить платеж через банк.

Бродяга · Post by **Бродяга** » 08 Sep 2004 19:25

Yoksel wrote:Customer Service - это совершенно не те люди, которые дают комнаты. Звонить им надо по 1-800, если не помогают - требовать супервайзера. Если ничего не получается - канселить платеж через банк.

Yoksel прав. Нужно клерку сказать что если он вам тут-же не даст то что вы заказали, то вы сейчас-же позвоните в свою кредитную компанию и откатаете транзакцию, напишете злобное письмо менеджменту. Обычно великолепно помогает. У меня была несколько меньшая проблема. Пару лет назад заказал комнату в отеле в Коламбусе, OH. Позвонил и сказал что регистрироваться буду в 22.00 так как занят буду до этого времени. Когда приехал сказали что non smoking комнат уже нет. Прийдется жить там где надо. Я им сказал что оплатил я всё карточкой амекс и они с ней будут разбираться, а я сейчас позвоню и сообщу об отвратительном сервисе. Клерк вызвал менеджера и о чудо - нашлись комнаты:-)

АнютиныГлазки · Post by **АнютиныГлазки** » 08 Sep 2004 20:04

Бродяга wrote:напишете злобное письмо менеджменту. Обычно великолепно помогает.

А образец письма не подскажете? :oops:

Бродяга · Post by **Бродяга** » 08 Sep 2004 20:12

АнютиныГлазки wrote:
Бродяга wrote:напишете злобное письмо менеджменту. Обычно великолепно помогает.

А образец письма не подскажете?

Никогда не писал. Всегда было достаточно попросить менеджера и погрозить откатом транзакции.

Helen_NJ · Post by **Helen_NJ** » 01 Dec 2004 07:37

У Holiday Inn действительно разные отели и могут быть получше и похуже, но с нами (тьфу-тьфу) ничего подобного не случалось. Как, впрочем, и в любом другом отеле... И никогда мы не звонили, ничего не проверяли и ни о чем не предупреждали.

Мы как-то останавливались в Holiday In Sunspree (Lake Buena Vista) и там в номере был какой-то специфический запах (как они сказали, от нового ковра). Так нам на следующую ночь дали другой номер и даже чемоданы предложили сами перенести.

Насколько я помню, у Holiday Inn есть 100% satisfaction guarantee, так что вам должны были как минимум предоставить номер бесплатно за весь этот геморрой.

Имя менеджера "on duty" должно было быть вывешено на видном месте у Registration Desk. Номер телефона отеля должен был быть указан в Confirmation.

Здесь можно заполнить форму и пожаловаться в Customer Service:
https://secure.ichotelsgroup.com/h/d/hi ... ecure=true

АнютиныГлазки · Post by **АнютиныГлазки** » 16 Dec 2004 15:14

Helen_NJ wrote:Насколько я помню, у Holiday Inn есть 100% satisfaction guarantee, так что вам должны были как минимум предоставить номер бесплатно за весь этот геморрой.
Здесь можно заполнить форму и пожаловаться в Customer Service:
https://secure.ichotelsgroup.com/h/d/hi ... ecure=true

Спасибо за адрес. Я послала им Е-маил и получила вот что:
Thank you for contacting Guest Relations regarding your experience with the Holiday Inn Hotel and Suites Orlando - Universal Studios, FL. We greatly appreciate you taking the time to bring this matter to our attention.

I apologize for the problems you encountered in regard to reservations. Your experience is definitely not representative of the usual high standards of service and quality our hotels pride themselves on. I have forwarded your comments to the General Manager and ownership of this hotel. I know they share our vision of providing the best guest experience possible, and am confident they will take the necessary steps to continue to improve their services.

Once again, we appreciate you taking the time to share your comments with us. We know you have many choices when it comes to lodging and we hope you will continue to choose InterContinental Hotels Group for your future travel needs.

Похоже на отписку. Типа извините, :pain1:

заходите ещё.

SlavickP · Post by **SlavickP** » 17 Dec 2004 05:22

АнютиныГлазки wrote:Your experience is definitely not representative of the usual high standards of service and quality our hotels pride themselves on.

Истиннaя прaвдa.

Похоже на отписку. Типа извините, заходите ещё.

Вы oжидaли чегo-тo другoгo? Если тaк, тo упoмянули ли o вaших oжидaниях в письме?

Legko · Post by **Legko** » 23 Jan 2007 22:11

А что вы брали на пять дней из еды? И что испортилось? Я тоже собираюсь в отпуск - поэтому интересуюсь вот.

Helen_NJ · Post by **Helen_NJ** » 30 Jan 2007 03:54

Legko wrote:А что вы брали на пять дней из еды? И что испортилось? Я тоже собираюсь в отпуск - поэтому интересуюсь вот.

Это вам в "Путешествия" надо с такими вопросами. Подозреваю, что за 3 годика-то у автора список подуктов уже стерся из памяти. :mrgreen:

Lolla · Post by **Lolla** » 30 Jan 2007 04:17

все вопросы на месте решает генеральный менеджер
если это не помогает - нужно просить телефон владельца (корпорации, кот. владеет данным отелем) и звонить в "центральную" контору данного бренда. Отель платить за бренд немаленькие деньги + 2 раза в год бывает инспекция. У нас в Тампе у одной гостиницы отобрали "имя" за несоответствие стандартам. Этот отель без "имени" был открыт еще 3 месяца, после просто прогорел.
Повод для внеплановой инспекции - слишком много комплейнов на одну локейшн.
Странно что автору никакой сертификат или онулирование чарджа не предложили.

Вообще, мое ИМХО если есть возможность заехать в отель как можно раньше и потом идти по делам, гулять, в парки и так далее - так и нужно делать именно так, а не ждать до вечера. За один день в среднем бывает 2-3 ноу-шоу, тех кто не приехали и не откенселили и их комнаты можно продать тем, что заходит walk in. Отели бьются за свой ревенью, и частенько oversold отель и потом если люди все-таки появляются, им дают то, что осталось либо предлагают перевести в другой отель. В хилтоне есть полиси, если вас переводят в другой отель, вы ничего не платите.
Как там выше (давно

) )писали есть отели 100% гарантирующие что вам все понравится. Выбирайте такие отели (знаю что хемптон один из таких например).

еще совет, подришитесь на программу постоянного гостя, пусть даже вы не путешествуете много. таким людям обычно комнаты дают лучшие и гарантируют что все будет как обещали.

Getaway · Post by **Getaway** » 20 Feb 2007 23:46

Какие ужасы вы описываете!

Мы катаемся достаточно (раз 5-6 в год). Заезжаю и в 10 и в 12 и в 2 ночи - как дорога сложится - ни разу не было вопросов. Нокогда не звонил, не предупреждал во сколько прибуду... Отель/мотель бронирую по инету иногда за несколько суток, чаще - за 5...15 часов.
Вот теперь "буду бояться", чтобы не кинули как Вас...

Lolla · Post by **Lolla** » 21 Feb 2007 05:56

ну в отелях же есть low season and high season времена, отели тоже есть разные... некоторые солд аут каждый второй день, а некоторые наполовину пустые круглый год..