Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28450
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

OtherSide wrote: 15 Sep 2021 21:28Ну так пусть пишут.
нет не пусть. Формально, я не могу оставить email неотвеченным. А если я его читаю и оказывается что это рутинный FAQ , то я даю сopy-paste той инфы, которая уже есть в форме и была бы доступна кастомеру если бы он внимательно читал каждую страничку формы. Вот именно такие запросы я и должен to discourage и одновременно to encourage reading каждую страничку формы
OtherSide wrote: 15 Sep 2021 21:28 Я вижу вашу задачу не сломать юзеров а дать иллюзию что их цель выполнена.
это студенты и многие - 1го года. Их можно и нужно учить. Читая мою форму, они изучают university regulations relevant to them. Они должны их знать безотносительно моeй формы
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
Vladimir Kr.
Уже с Приветом
Posts: 488
Joined: 24 Mar 2004 07:31
Location: Krasnoyrsk -> St.Peterburg -> Portland,ME -> Herndon,VA -> Chicago

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Vladimir Kr. »

kyk wrote: 15 Sep 2021 21:32
OtherSide wrote: 15 Sep 2021 21:28Ну так пусть пишут.
нет не пусть. Формально, я не могу оставить email неотвеченным. А если я его читаю и оказывается что это рутинный FAQ , то я даю сopy-paste той инфы, которая уже есть в форме и была бы доступна кастомеру если бы он внимательно читал каждую страничку формы. Вот именно такие запросы я и должен to discourage и одновременно to encourage reading каждую страничку формы
OtherSide wrote: 15 Sep 2021 21:28 Я вижу вашу задачу не сломать юзеров а дать иллюзию что их цель выполнена.
это студенты и многие - 1го года. Их можно и нужно учить. Читая мою форму, они изучают university regulations relevant to them. Они должны их знать безотносительно моeй формы
"Provide more information" считается за ответ, вообще и на запрос "live person please" в часности?

учить устав! т.е. читать инструкцию, пока не прийдет понимание.

включите защиту от прокликивания, делайте вопросы короче, добивайте контрольным - "в каком пункте FAQ вам именно не понятно?"
моя родина СССР!
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28450
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Vladimir Kr. wrote: 15 Sep 2021 22:57"Provide more information" считается за ответ?
Да, это допустимо. Но как это мне поможет? Они что-то напишут в ответ и мне всё-равно придётся отвечать.

Если только тянуть время и надеяться что они не будут снова спрашивать?
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

поставь себе в расписание семинар раз в неделю. На все емейл копи пейсти " приходите на сеновал семинар"

На семинаре прорабатывай с ними, как пользоваться формой.
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

главное, чтобы среди студней разнесся слух, что проще форму заполнить, чем тратить время на семинар у старого хрыча.
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28450
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Komissar wrote: 16 Sep 2021 01:28главное, чтобы среди студней разнесся слух, что проще форму заполнить, чем тратить время на семинар у старого хрыча.
идея в правильном направлении, но семинары или какие-либо иные мероприятия тут никаким боком. Напрягать кастомеров надо в рамках текущего процесса
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

ну, они же хотят face-2-face. Сделай зум для иногородних. Ну или хотя бы office hour назначь. Главное, устроить им небольшое препятствие.
Persistent
Новичок
Posts: 78
Joined: 08 Apr 2020 15:20

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Persistent »

Komissar wrote: 16 Sep 2021 01:28 главное, чтобы среди студней разнесся слух, что проще форму заполнить, чем тратить время на семинар у старого хрыча.
Тогда на него просто будут жаловаться, а это не в его интересах.
Я работала 4 месяца в кастомер суппорт - такого хаоса и нервотрепки я не видела нигде больше. Ваша должность просто называется по-другому, а посути тот же суппорт. И да, когда я там работала я тоже была пхд кандидат. В общем, я с интересом слежу за тредом, вдруг кто-то найдет решение этой проблемы. Я не нашла, поэтому уволилась нафиг.
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 61091
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

Persistent wrote: 16 Sep 2021 05:13
Komissar wrote: 16 Sep 2021 01:28 главное, чтобы среди студней разнесся слух, что проще форму заполнить, чем тратить время на семинар у старого хрыча.
Тогда на него просто будут жаловаться, а это не в его интересах.
Я работала 4 месяца в кастомер суппорт - такого хаоса и нервотрепки я не видела нигде больше. Ваша должность просто называется по-другому, а посути тот же суппорт. И да, когда я там работала я тоже была пхд кандидат. В общем, я с интересом слежу за тредом, вдруг кто-то найдет решение этой проблемы. Я не нашла, поэтому уволилась нафиг.
наш кук не phd кандидат, а полноценных пхд!

и если правильно организовать - за семинар (это же студни!) или оффис -часы жаловаться не будут, наоборот, будут хвалить за outreach.
User avatar
adb
Уже с Приветом
Posts: 8680
Joined: 14 Dec 2001 10:01
Location: Российская Федерация

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by adb »

Лучше один раз показать, чем сто раз рассказывать. Киньте ссылку на вашу форму. Здесь 1000 человек, готовых ее заполнить!
"Министры наши… не задавались бы несбыточными фантазиями и паршивым либерализмом." - Александр III.
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28450
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

adb wrote: 16 Sep 2021 11:26Киньте ссылку на вашу форму. Здесь 1000 человек, готовых ее заполнить!
могу в PM отправить тем, кто захочет, при условии что не будут выкладывать здесь на форуме
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
xrundel
Уже с Приветом
Posts: 1033
Joined: 01 Mar 2019 17:02

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by xrundel »

Классическая UX проблема. Скорее всего твоя академическая форма это что-то страшное многобукв. Уверен если всё хорошо разбить на секции, подумать над словами, цветами, выделениями, иконками, подтверждениями то конверсию можно значительно улучшить.

Отправь мне в ПМ.
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28450
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

xrundel wrote: 16 Sep 2021 13:53Классическая UX проблема.
Я не делаю форму с нуля. Я использую готовый продукт https://www.qualtrics.com/ и делаю странички с помошью того, что этот продукт позволяет. Продукт оплачивается работодателем.
Отправил в PM
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
xrundel
Уже с Приветом
Posts: 1033
Joined: 01 Mar 2019 17:02

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by xrundel »

Вау! Конечно это UX. Я вижу в голове 1001 способ это сделать на порядок лучше.
OtherSide
Уже с Приветом
Posts: 13353
Joined: 01 Mar 2008 15:14

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by OtherSide »

xrundel wrote: 16 Sep 2021 13:53 Классическая UX проблема. Скорее всего твоя академическая форма это что-то страшное многобукв. Уверен если всё хорошо разбить на секции, подумать над словами, цветами, выделениями, иконками, подтверждениями то конверсию можно значительно улучшить.

Отправь мне в ПМ.
Кстати всегда было интересно. Вы делали исследования (например a/b тестирование) - на сколько работают фотки фейкового саппорта? Ну типа работает ли статистически на подсознание что с живой привлекательной телочкой общаешься, а не ботом?
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28450
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

xrundel wrote: 16 Sep 2021 14:35Вау! Конечно это UX. Я вижу в голове 1001 способ это сделать на порядок лучше.
я ж тебе говорю, что могу использовать только возможности продукта https://www.qualtrics.com.
Можно ли сделать "на порядок лучше" в рамках этого продукта?

Я должен использовать tools of qualtrics.com directly.
Or, possibly, Qualtrics API. Но я не программер и что такое "API" знаю только в теории. Хотя всё ещё надеюсь Питон изучить
Last edited by kyk on 16 Sep 2021 15:57, edited 1 time in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28450
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

OtherSide wrote: 16 Sep 2021 14:44Ну типа работает ли статистически на подсознание что с живой привлекательной телочкой общаешься, а не ботом?
Не офтопь, пожалуйста, тут базар серьёзный пошёл.
В рамках моего проекта я не могу тёлок использовать и даже картинки тёлок не могу. Так что это out of question.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
OtherSide
Уже с Приветом
Posts: 13353
Joined: 01 Mar 2008 15:14

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by OtherSide »

Офтопа тут не вижу, хрюндель правильно пишет что хороший дизайн это половина успеха
city_girl
Уже с Приветом
Posts: 35275
Joined: 09 Jun 2010 15:58
Location: LT-RU-NY

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by city_girl »

kyk wrote: 16 Sep 2021 02:40
Komissar wrote: 16 Sep 2021 01:28главное, чтобы среди студней разнесся слух, что проще форму заполнить, чем тратить время на семинар у старого хрыча.
идея в правильном направлении, но семинары или какие-либо иные мероприятия тут никаким боком. Напрягать кастомеров надо в рамках текущего процесса
Ой, а мне понравилась идея личного общения. Сделайте приемные часы (приемный час), все кто не может заполнить-прочитать форму и получить стандартные ответы на стандартные вопросы, должны записаться/сделать аппойнтмент и прийти в назначенное время. Таким образом вам не надо будет сидеть на email постоянно, а будет четко спланированное время работы с ответами. А студентам будет еще больше лень тащится на личную беседу, и они постараются ее избежать.

Вообще « f…k the System ». Все ломают голову над программированием и автоматизацией, а вы скомбинируйте современный и античные методы. Выделите себе время, когда вы работаете с customers и вперед. И будет или лично, или форма. Мол, если форма не подошла, то вопрос настолько серьезен, что требует личной разборки.

Ну а начальством можно побеседовать на счет того какую часть вашего рабочего времени должна занимать именно customer support. И решать вопрос не только виртуальной автоматизацией, но и реальной организацией.
xrundel
Уже с Приветом
Posts: 1033
Joined: 01 Mar 2019 17:02

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by xrundel »

kyk wrote: 16 Sep 2021 14:44
xrundel wrote: 16 Sep 2021 14:35Вау! Конечно это UX. Я вижу в голове 1001 способ это сделать на порядок лучше.
я ж тебе говорю, что могу использовать только возможности продукта https://www.qualtrics.com.
Можно ли сделать "на порядок лучше" в рамках этого продукта?

Я должен использовать tools of qualtrics.com directly.
Or, possibly, Qualtrics API. Но я не программер и что такое "API" знаю только в теории. Хотя всё ещё надеюсь Питон изучить
Без обид только хорошо? Форма г-но. Посмотри на экран про "Enrollment Services". У тебя там

1. список из 6 вещей которые абсолютно разные по смыслу: из 6 list items которые списком, первые 2 про количество register classes, вторые 3 про ошибки системы, 6-я про топик вопроса. A? WFT bro? групируй по секциям/смыслу
2. одни айтем начинаются с "if you are not able", другие с "if you are getting". A? нельзя писать вместо в списке "you are able" and "you are unable"
3. в 4-х айтемс что бы выделено красным, в 2-х нет. Нельзя привлекать внимание к нескольким вещам одновременно. На форме должен быть только один красный текст.
4. почему ты выделил "contact ХХХ directly" но вместо линка внизу написал "or more details and contact information, see When and how to contact ХХХ." Ты хочешь запутать людей?

Всё это очень сложно для восприятия. Я не знаю нужно ли разбивать на отдельные экраны, нужно ли вставлять скриншоты, нужно ли делать подтверждение для каждой айтемс например как вот на скриншот ниже но я точно вижу что тут непаханное поле для улучшений.

Т.е. я реально потратил 10 минут пытасясь осознать все твои экраны и это ад адом.

Я не знаю что именно разрешает делать Qualtrics, какие там фичи есть но на глаз похоже что можно конверсию улучшить в несколько раз. Так что дерзай юный падаван - учи основы UX для форм, экспериментируй. В идеале каждый экран/вопрос должен быть простым и понятным:

1/6
"Можешь ли ты зарегистрировать классы?"

Да. Нет.

Если Да:

2/6
"Видишь ли ты такую ошибку?"

<screenshot>

Да. Нет.

Если Да:

Фиг тебе а не эдвайзер. <contact ХХХ>
You do not have the required permissions to view the files attached to this post.
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28450
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

xrundel wrote: 17 Sep 2021 02:34 Без обид только хорошо? Форма г-но
. ........
дерзай юный падаван - учи основы UX для форм, экспериментируй.
Ты прав, но только отчасти. Потому что не знаешь полной картины.
Детальная переботка имела бы смысл если бы я был главный организатор или хозяин сервиса.

Я - маленький винтик системы и не могу контролировать процессы. Я облегчаю себе жизнь в текущем моменте на моём маленьком уровне. Т.е. пришиваю маленькую заплатку к большому одеялу по своей личной иницыативе. Тем более, что для меня это даже не основная работа. Мой сервис как бы является пристройкой или добавкой к глобальным информационным сервисам организации. Меня никто не уполномачивал и спасибо никто не скажет.
И никто не помогает кроме тебя и добрых людей на форуме. По хорошему, надо просто интегрировать мой маленький процесс в глобальные информационные сервисы организации. У них огромный сервер с огромными базами данных. И это сделают через пару-тройку лет. А мне надо просто выжить и пережить эти 3 года.

А остальные адвайзеры вроде меня просто тупо отвечают на 50+ емайлов в день. Кто насобачился печатать по 300 знаков в минуту как робот, они делают это безо всяких форм.

Поэтому мне нужно применять несистемные решения и ассимитричный ответ, типа как написала выше Cитигёрл - [email protected] the system. Применяя как организационные, так и IT методы.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
xrundel
Уже с Приветом
Posts: 1033
Joined: 01 Mar 2019 17:02

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by xrundel »

kyk wrote: 17 Sep 2021 04:39
xrundel wrote: 17 Sep 2021 02:34 Без обид только хорошо? Форма г-но
. ........
дерзай юный падаван - учи основы UX для форм, экспериментируй.
Ты прав, но только отчасти. Потому что не знаешь полной картины.
Детальная переботка имела бы смысл если бы я был главный организатор или хозяин сервиса.

Я - маленький винтик системы и не могу контролировать процессы. Я облегчаю себе жизнь в текущем моменте на моём маленьком уровне. Т.е. пришиваю маленькую заплатку к большому одеялу по своей личной иницыативе. Тем более, что для меня это даже не основная работа. Мой сервис как бы является пристройкой или добавкой к глобальным информационным сервисам организации. Меня никто не уполномачивал и спасибо никто не скажет.
И никто не помогает кроме тебя и добрых людей на форуме. По хорошему, надо просто интегрировать мой маленький процесс в глобальные информационные сервисы организации. У них огромный сервер с огромными базами данных. И это сделают через пару-тройку лет. А мне надо просто выжить и пережить эти 3 года.

А остальные адвайзеры вроде меня просто тупо отвечают на 50+ емайлов в день. Кто насобачился печатать по 300 знаков в минуту как робот, они делают это безо всяких форм.

Поэтому мне нужно применять несистемные решения и ассимитричный ответ, типа как написала выше Cитигёрл - [email protected] the system. Применяя как организационные, так и IT методы.
Ты хочешь делать г-но или ты хочешь поднять ж**у и улучшать жизнь вокруг себя? Если последние то не рассказывай какой ты герой который сделал на 5 копеек когда вокруг тебя одни OtherSides а встань и сделай это. Да это не твоя работа. Да другим на это насрать. Может быть насрать даже твоему босу. Может быть тебе даже по голове настучат за то что копнул кучу на которую всем пофик.

Но это всё не важно на самом деле. Важно то что если ты не хочешь быть винтиком а стать болтиком то ты должен выходить за пределы того уютного мирка который ты построил себе. Начни с простого - разберись в Qualtrics , почитай что-то про UX и улучши эту г-но-форму. Не спрашивая ничьё разрешения или одобрения. Без всякой помощи. Сам, на свой страх и риск. Просто потому что так правильно. Потому что ты винтик только потому что ты записал себя в винтики, делаешь то что делают все винтики и не имеешь качеств болтика. А эти качества в себе нужно развивать - они не появляются из ниоткуда.

Большие шаги начинаются с маленьких. Сделай свой первый маленький шаг что бы стать болтиком.
User avatar
Снежная Королева
Уже с Приветом
Posts: 3211
Joined: 13 May 2004 07:28

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Снежная Королева »

xrundel прав. Глобально прав.

Неискушенные часто мечтают выучить питон и прикрутить machine learning с целью улучшить процесс. Это никогда не работает. Работают простые вещи. Улучшить форму, например. Причем вы получили бесплатно советы от xrundel, за которые платят консалтерам.
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28450
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Снежная Королева wrote: 18 Sep 2021 01:11 Неискушенные часто мечтают выучить питон и прикрутить machine learning с целью улучшить процесс. Это никогда не работает. Работают простые вещи. Улучшить форму, например.
я это понимаю и уже вбухал в форму кучу времени. Но ведь и на Питоне можно сделать "простые вещи", безо всяких "machine learning".
Как-то: простая обработка сообщений и email-ов и т.п.
И возможно на Питоне для этого уже есть готовый код и готовые библиотеки. Чтобы решить задачу с минимумом ручного кодирования.

Например, мне надо сделать email cкрипт, который бы умел выудить email address именно из email message body и затем отправить email на этот адрес. Есть для этого Python library ?
Library for email processing?
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
Снежная Королева
Уже с Приветом
Posts: 3211
Joined: 13 May 2004 07:28

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Снежная Королева »

Конечно, email.mime библиотека называется.

Если вам нужно автоматизировать процесс, рекомендую онлайн книгу Automate the Boring Stuff with Python, есть глава про email.

Return to “Работа и Карьера в IT”