Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Как-то раньше писал, что формально - 30% обязанностей составляет customer service - переписка с кастомерами и моя задача состоит в том, что надо с одной стороны удовлетворить их базовые потребности, а с другой - отсекать все лишние communications c их стороны. Ну и при этом стараться не доводить до жалоб вышестоящему начальству.

Причём у меня нет прямого начальства по вопросу работы с кастомерами. Да и вобще начальство очень далеко и высоко и детали моей работы ему не видны и не интересны.
Я полностью свободен в выборе тактики и стратегиии of these communications. Разрешено всё, что не запрещено законом и БЛМ и не требует дополнительных материальных ресурсов работодателя.

Могу на своём локальном уровне, к примеру запустить бота и работать с ним в связке. Т.е. бот выполняет triage functions и старается отвечать кастомерам на простые FAQ и не пропускать их ко мне с такими вопросами. С другой стороны, вопросы более сложные должны направляться ко мне.

С третьей стороны, значительный процент вопросов вобще не относится к моей зоне ответственности и такие вопросы должны быть переадресованы ботом другим людям, а особенно назойливые - посланы на йух.

Переписка идёт асинхронно. Обычно отвечаю в течение текущего или следущего дня

How Can IT technology and DS help with human/emotional factors ?

Монетизировать напрямую свои успехи не могу, но хочу тем не менее извлечь из этого вторичную пользу. Например, cделать успешного бота. И/или написать статейку или статейки обо всём этом в около-научных журналах. Например, по Management Science или на стыке Data Science и чего-то ишО.
Тем самым, может, know-how какое застолбить-задокументировать, чтобы можно было легко проверить эти мои заслуги через интернет.

Ну и желательно получить моральное удовлетворение от того, что удастся прижать к ногтю вредных кастомеров (здравствуй, Other Side :mrgreen: ). Их процент не так велик, но нервы они треплют заметно.

В общем, приходится на старости лет из пламенных революционеров переобуться в оппортуниста, поскольку сил и здоровья на мировую революцию уже нет
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
Ann4Ann
Уже с Приветом
Posts: 1212
Joined: 14 Nov 2002 23:02
Location: S.Peterburg, Russia -->SoFla

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Ann4Ann »

в наши времена бот считается доделанным, если он успешно прошел интервью в фаанг. а недоделанные боты пускай еще учатся.
только вот они в последнее время все больше и больше друг от друга всякого нахватываются, необходим тюнинг на регулярной основе.
OtherSide
Уже с Приветом
Posts: 13568
Joined: 01 Mar 2008 15:14

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by OtherSide »

Ну не знаю. А почему не можете монетизировать. Сделайте систему опробуйте на клиентах конторы. А потом продавайте. Будет успех увольняйтесь и продавайте самой конторе.
Такой сценарий не рассматривали.

И я никогда ничего не делаю назло. Ну по крайней мере стараюсь :) Я работаю прежде всего на результат и стремлюсь к эффективности.
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

OtherSide wrote: 12 Sep 2021 15:40А почему не можете монетизировать. Сделайте систему опробуйте на клиентах конторы. А потом продавайте.
опробовать смогу и имею для этого полную свободу действия.

Но вот продать клиентам напрямую не смогу, поскольку покупателем может быть только сама контора, а индивидуально каждому клиенту мой продукт-сервис не интересен.
Last edited by kyk on 12 Sep 2021 22:05, edited 3 times in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Ann4Ann wrote: 12 Sep 2021 14:56в наши времена бот считается доделанным, если он успешно прошел интервью в фаанг
речь об оптимизации своего индивидуального бизнес-процесса здесь и сейчас, на своём данном рабочем месте.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
city_girl
Уже с Приветом
Posts: 35573
Joined: 09 Jun 2010 15:58
Location: LT-RU-NY

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by city_girl »

kyk wrote: 12 Sep 2021 21:52
OtherSide wrote: 12 Sep 2021 15:40А почему не можете монетизировать. Сделайте систему опробуйте на клиентах конторы. А потом продавайте.
опробовать смогу и имею для этого полную свободу действия.

Но вот продать клиентам напрямую не смогу, поскольку покупателем может быть только сама контора, а индивидуально каждому клиенту мой продукт-сервис не интересен.
Почему? Если вы разработаете принципиальную схему, то подставляя ключевые слова-вопросы-ответы любого другого, вы можете слелать консалтинговую компаниию и тюнинговать бота по назначению.


Нынешние боты и кастомер сервис ужасны. Если вопрос не базовый (лично я базовых никогда не задаю) можно застрелиться.

Думаю беда в том, что ботов судя по всему разрабатывают люди-гики, которые нифига не понимают в общении с людьми, и по большому счету их боятся и где-то ненавидят.
OtherSide
Уже с Приветом
Posts: 13568
Joined: 01 Mar 2008 15:14

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by OtherSide »

А простая мысль, что АИ не достиг того уровня развития, что бы быть похожим на человекческое общение вам в голову не приходит?
User avatar
liamkin
Уже с Приветом
Posts: 2500
Joined: 19 Jun 2003 20:22
Location: USA

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by liamkin »

OtherSide wrote: 13 Sep 2021 15:04 А простая мысль, что АИ не достиг того уровня развития, что бы быть похожим на человекческое общение вам в голову не приходит?
ну это вы лет на 50 отстали. Про Элизу слышали?
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

liamkin wrote: 13 Sep 2021 18:26 ну это вы лет на 50 отстали. Про Элизу слышали?
Как мне эту Элизу попользовать?
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

city_girl wrote: 13 Sep 2021 14:50 Если вопрос не базовый (лично я базовых никогда не задаю) можно застрелиться.
Моя цель сделать такого бота, который был отвечал только на базовые FAQ вопросы и не пропускал такие вопросы ко мне, живому человеку.
А вот сложные вопросы должны напавляться ботом ко мне.

А психологическая сложность состот в том, что кастомеры хотят чтобы даже на простые вопросы им отвечал не бот, а живой человек.
И старются как можно быстрее проскочить бота и попасть к живому человеку. И поэтому игноририруют вопросы бота. Моя задача заставить их не игнорировать вопросы бота.

Надо не пропустить кастомера к живому человеку с базовым вопросом и при этом чтобы кастомер был не angry

Т.е. в задаче есть 3 dimensions: IT, psychology, and businesses
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
OtherSide
Уже с Приветом
Posts: 13568
Joined: 01 Mar 2008 15:14

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by OtherSide »

Ну логично. Мне надо было карту заблокировать недавно, так эти уроды заставили 10 минут слушать рекламу и так и не переключили, слава богу там со счетом все обошлось

А вы не пробовали асихнронную поддержку оказывать? Мне тоже пользователи норовят чат выпросить. Я никому не даю. А для тупых вопросов там есть FAQ, я даю ссылки на пункты. Когда понимают что связь асинхронная, так совсем тупых вопросов как то и нет.
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

OtherSide wrote: 13 Sep 2021 19:29А вы не пробовали асихнронную поддержку оказывать?
так я только асинхронно и отвечаю. Но если бы кастомер не игнорировал бота, то получил бы от бота ответ на свой простой вопрос и не было бы нужды мне отвечать на этот простой
вопрос потом асинхронно. Если же я игнорирую такой простой вопрос (что мол бот ответит), то кастомер становится angry.

Бот спрашивает простые и конкретные вопросы, которые я же и "вылизываю" и трачу на это много времени/
А потом кастомер это всё игнорирует. В этом и есть проблема
Last edited by kyk on 13 Sep 2021 19:41, edited 1 time in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
OtherSide
Уже с Приветом
Posts: 13568
Joined: 01 Mar 2008 15:14

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by OtherSide »

kyk wrote: 13 Sep 2021 19:36
OtherSide wrote: 13 Sep 2021 19:29А вы не пробовали асихнронную поддержку оказывать?
так я только асинхронно и отвечаю. Но если бы кастомер не игнорировал бота, то получил бы от бота ответ на свой простой вопрос и не было бы нужды мне отвечать на этот простой вопрос потом асинхронно.

Бот спрашивает простые и конкретные вопросы, которые я же и "вылизываю" и трачу на это много времени/
А потом кастомер это всё игнорирует. В этом и есть проблема
Я тогда не понял в чем проблема. Бот вам помогает, формирует ответ. Вы добавляете 2 запятых, что бы выглядел человечней. Юзер доволен
Я не думаю что у вас там прям десятки реквестов в день. Иначе выделили бы девочку телефонистку вам в помощь
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

OtherSide wrote: 13 Sep 2021 19:40 Я не думаю что у вас там прям десятки реквестов в день.
именно так.
OtherSide wrote: 13 Sep 2021 19:40 . Иначе выделили бы девочку телефонистку вам в помощь
к сожалению нет.
Отчасти потому, что я несу ответственность за свои ответы (у меня PhD), а девочка нет.
Я не просто кастомер сервис, а "Advisor" с полномочиями.

Поэтому и пытаюсь решить технически плюс implement a policy.

В значительной мере, сам бизнес-процесс на уровне всей организации организован не оптимально. Но это большая и сложная бюрокртическая структура и изменения в ней занимают месяцы и годы.

А мне надо выжить здесь и сейчас и ещё провести время с пользой :mrgreen:
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
OtherSide
Уже с Приветом
Posts: 13568
Joined: 01 Mar 2008 15:14

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by OtherSide »

Ну так девочка может как раз из FAQ и готовить ответы, а все что сложнее и нестандартное то к вам

Ну и плюс вы проигнорировали мой ответ про 2 запятых
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

OtherSide wrote: 13 Sep 2021 20:03Ну так девочка может как раз из FAQ и готовить ответы, а все что сложнее и нестандартное то к вам
Ты прав. Но вот нет такой девочки и бюджет на неё не выделен. Может, через год-два и появится. А я живу здесь и сейчас.
Last edited by kyk on 13 Sep 2021 20:51, edited 1 time in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

OtherSide wrote: 13 Sep 2021 19:40 Я тогда не понял в чем проблема. Бот вам помогает, формирует ответ. Вы добавляете 2 запятых, что бы выглядел человечней. Юзер доволен
Мне надо сделать так, чтобы на такие простые вопросы бот отвечал без моего участия и без моих запятых.

Картна маслом такая:
Кастомеров в день 10-30, в иной день, может быть и 50-100.

Большинство из вопросов basic, на которые бот прекрасно ответит при условии, что кастомер не будет игнорировать вопросы и информацию, предоставляемую ботом.

Большинство кастомеров ведут себя правильно, получают ответ от бота и не имеют ко мне претензий.

Но есть небольшой процент кастомеров, кторые ведут себя не правильно, не удовлетворяютя ответом от бота и требуют ответа от меня живого. Весь прикол в том, что ничего другого, кроме того, что им мог сказать бот, я им всё-равно не отвечаю. Но такие ответы для меня это потеря моего времени и не менее важно - нервов.

Если я вижу, что бот не удовлетворяет клиентов, я периодически обновляю бота и дополняю информацию, трачу на это много времени. И все базовые ответы бот даёт. И если после всего этого кастомер обращается ко мне напрямую с вопросом, на который способен ответить бот, меня это очень выводит из себя.

Что касается кастомеров, кторые ведут себя неправильно. То их можно разделить на три категории:
1. По@@исты.
2. Тормозят и тупят, но не из вредности или по@@изма.
3. Склочные

Я считаю своей обязанностью отвечать и помогать категории 2.

А категрию-1 и категорию-3 надо отсекать и избавить меня от общения с ними. В этом и есть моя задача.

Самые опасные - это склочные, они могут пожаловаться. Одной такой жалобы я не боюсь, но если жалоб будет больше, то плохо.

Надо это всё сбалансировать и как Data Science может помочь
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
Vladimir Kr.
Уже с Приветом
Posts: 492
Joined: 24 Mar 2004 07:31
Location: Krasnoyrsk -> St.Peterburg -> Portland,ME -> Herndon,VA -> Chicago

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Vladimir Kr. »

нарисуй очередь ожидания на полчасика.
во _время_ очереди поставь чекбоксы:
1. "перед вами от 3 до 5, приблизительное время ожидания - полчаса, Но: обычно ответы данные выше помогают решать проблемы - хотите проверить, и попробовать еще раз? очередь не прервется, и как только освободится, так вам сразу ответят..."
2. "хотите сурвей после?"

мне кажется, что если чел пробует первый вариант - то можно с ним поработать, остальных посылать
моя родина СССР!
OtherSide
Уже с Приветом
Posts: 13568
Joined: 01 Mar 2008 15:14

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by OtherSide »

kyk wrote: 13 Sep 2021 20:40
OtherSide wrote: 13 Sep 2021 19:40 Я тогда не понял в чем проблема. Бот вам помогает, формирует ответ. Вы добавляете 2 запятых, что бы выглядел человечней. Юзер доволен
Мне надо сделать так, чтобы на такие простые вопросы бот отвечал без моего участия и без моих запятых.

Картна маслом такая:
Кастомеров в день 10-30, в иной день, может быть и 50-100.

Большинство из вопросов basic, на которые бот прекрасно ответит при условии, что кастомер не будет игнорировать вопросы и информацию, предоставляемую ботом.

Большинство кастомеров ведут себя правильно, получают ответ от бота и не имеют ко мне претензий.

Но есть небольшой процент кастомеров, кторые ведут себя не правильно, не удовлетворяютя ответом от бота и требуют ответа от меня живого. Весь прикол в том, что ничего другого, кроме того, что им мог сказать бот, я им всё-равно не отвечаю. Но такие ответы для меня это потеря моего времени и не менее важно - нервов.

Если я вижу, что бот не удовлетворяет клиентов, я периодически обновляю бота и дополняю информацию, трачу на это много времени. И все базовые ответы бот даёт. И если после всего этого кастомер обращается ко мне напрямую с вопросом, на который способен ответить бот, меня это очень выводит из себя.

Что касается кастомеров, кторые ведут себя неправильно. То их можно разделить на три категории:
1. По@@исты.
2. Тормозят и тупят, но не из вредности или по@@изма.
3. Склочные

Я считаю своей обязанностью отвечать и помогать категории 2.

А категрию-1 и категорию-3 надо отсекать и избавить меня от общения с ними. В этом и есть моя задача.

Самые опасные - это склочные, они могут пожаловаться. Одной такой жалобы я не боюсь, но если жалоб будет больше, то плохо.

Надо это всё сбалансировать и как Data Science может помочь
Не знаю как вам тут поможет автоматизация, такие проблемные пользователи неизбежны.
Они еще и платят обычно меньше всего. Но их нельзя посылать
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Vladimir Kr. wrote: 13 Sep 2021 21:11нарисуй очередь ожидания на полчасика.
так нет никакой очереди в реальном времени.

Кастомер общается с ботом и получает ответ от бота сразу же. Если кастомер этим ответом не удовлетворён (или если у бота нет ответа), вопрос отправляется мне асинхорнно, по email. Я отвечаю через несколько часов или на следущий день.

Вот речь и идёт о том, как уменьшить число таких емайлов

Или ты имеешь ввиду, что создать такую какбэ псевдо-очередь искуственно. Так что ли?
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
Poet77
Уже с Приветом
Posts: 750
Joined: 30 Sep 2017 06:21

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Poet77 »

kyk wrote: 13 Sep 2021 21:53
Vladimir Kr. wrote: 13 Sep 2021 21:11нарисуй очередь ожидания на полчасика.
так нет никакой очереди в реальном времени.

Кастомер общается с ботом и получает ответ от бота сразу же. Если кастомер этим ответом не удовлетворён (или если у бота нет ответа), вопрос отправляется мне асинхорнно, по емаил. Я отвечаю через несколько часов или на следущий день.

Вот речь и идёт о том, как уменьшить число таких емайлов

Или ты имеешь ввиду, что создать такую какбэ псевдо-очередь искуственно. Так что ли?
Мне кажется что было бы наиболее правильно чтобы была девочка которая отвечала юсерам на басик вопросы а если она не знает то просто переключала на тебя. Как думаеш сколько примерно % простых вопросов на которые можно научить девочку отвечать ?

Еще вопрос, а как твоя должность называется ? просот любопытно ? (я пишу на ты т.к. ты ко мне тоже на ты обращался, ок ?)
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 62089
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

kyk wrote: 13 Sep 2021 20:40 И если после всего этого кастомер обращается ко мне напрямую с вопросом, на который способен ответить бот, меня это очень выводит из себя.

Надо это всё сбалансировать и как Data Science может помочь
Так у вас, батенька, стресс! Против этого дейта сайенс пока бессильна.

Но у меня есть кое-какие идеи.

Вам сейчас вопросы задают через емейл (free-typing) Или структурированно через форму на веб странице?
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Komissar wrote: 13 Sep 2021 22:10Вам сейчас вопросы задают через емейл (free-typing) Или структурированно через форму на веб странице?
Кастомер обращается структурированно через форму, заполняет поля, цифры и галочки.

Это я и называл "ботом". Но, как такового, бота нет. Его функцию и выполняет форма.

На основании введённых кастомеров данных, форма выдаёт кастомеру ответ. Если он не удовлетворен ответом, он дальше пишет дополнительное сообщение в свободной форме и всё это отправляется мне на мыло.

Содержание и логику ответов формы пишу я и регулярно подправляю
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:
User avatar
Komissar
Уже с Приветом
Posts: 62089
Joined: 12 Jul 2002 16:38
Location: г.Москва, ул. Б. Лубянка, д.2

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by Komissar »

ну, мой первый совет - пусть кастомер начинает со страницы, где выложена твоя симпатичная но деловая фотка. Чтобы сразу создавалось впечатление личного контакта.

ой на митинг зовут, злодеи. Потом допишу.
User avatar
kyk
Уже с Приветом
Posts: 28963
Joined: 21 Nov 2004 05:12
Location: камбуз на кампусе

Re: Оптимизация бизнес-процессов и human factor, в т.ч. с помощью IT DS

Post by kyk »

Poet77 wrote: 13 Sep 2021 22:06Мне кажется что было бы наиболее правильно чтобы была девочка
Абсолютно так. Но для этого нужен бюждет и админстративные решения высокого уровня. На это уйдёт пару лет. Плюс девочку надо нанимать и тренировать.
Ответы вовсе не элементарные, требуют понимания и знаний . Нужно образование.

У меня нет никаких executive полномочий и способа влиять на executive решения.

Но у меня большая свобода личных действий и мне тоже никто не указ. Могу любого бота запустить и любое содержание, любые эксперименты над кастомерами. Но без нарушения закона и жалоб кастомеров.
Poet77 wrote: 13 Sep 2021 22:06Еще вопрос, а как твоя должность называется
Academic Advisor
Last edited by kyk on 13 Sep 2021 23:01, edited 6 times in total.
Лучше переесть, чем недоспать! © Обратное тоже верно :umnik1:

Return to “Работа и Карьера в IT”